透明才能獲得信任而信任是一種競爭優勢

 

據〔中時電子報2015-2-26〕報導：「自斯諾登(Edward Snowden)揭露美國國家安全局(NSA)的稜鏡計劃之後，大陸政府便致力於在科技產業擺脫來自西方的監控。」…see more。

 

凡是能夠暗藏玄機，並且因而能夠產生傷害的事物，就會令人產生疑慮，而移除疑慮的最好作法，就是透明。

 

透明讓暗藏玄機成為不可能或至少很困難，因而不會產生疑慮，沒有了疑慮就容易獲得信任，而信任則促進交易的進行。

 

與不受信任者相較，受信任者更容易得到交易的機會，而這也意味著，在爭取交易方面，受信任者具有競爭優勢。

 

我們可以從政治發現「透明才能獲得信任，而信任是一種競爭優勢」這種現象。

 

由於政治極易藏污納垢，充滿暗盤交易，人民常常深受其害。因此，政治人物只要施政和決策盡可能透明，通常就能得到人民的信任和支持。

 

現在，資通訊科技也出現這種現象。資通訊科技從單純的科技產品，演變成基礎建設，而在這個資通訊科技基礎建設中的科技產品，往往暗藏玄機，而且可能會對使用者、組織、國家造成傷害。

 

這導致人們對資通訊科技產品產生疑慮。雖然人們離不開這些產品，但也害怕被其傷害，而移除疑慮的最好作法，就是透明。

 

資通訊業者可以根據在資通訊科技基礎建設中的「透明才能獲得信任，而信任是一種競爭優勢」的這種現象來擬定策略，考慮讓其產品盡量透明，甚至完全透明，以獲得信任和競爭優勢。

 

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l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務要求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

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淺談line與救災

據〔聯合報2015-02-06〕報導：「過去，北市如果面臨重大災難時，各局處和相關單位就會進駐災害應變中心，現場有許多分割畫面，第一時間掌握各處傳來的畫面，並由市長直接指揮調度人力物資和機具。…現場指揮官放下手機認真觀察現場的細節，並且和各單位協調救災作業，遠比拍照傳line回報重要。…柯市長上任經常強調通訊軟體的便利性，但透過這次事件，市府團隊能正視與人當面溝通的即時性。」…see more。

 

這篇報導的作者，對在這次的災難事件中，北市府救災的表現，尤其是對line的過度依賴，做出中肯的批評。

 

我在《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書就指出：

 

『資通訊科技基礎建設與企業活動/業務流程的關係，我們用〔圖1–5〕來加以說明。基本上，企業活動/業務流程所需要的並不是資通訊科技，而是資訊，特別是可靠、及時、安全、成本低廉而且有用的資訊。

 

每次一談到企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT 人員腦中所浮現的大概就只有ICT了，認為只要有了ICT，這些問題全都能夠迎刃而解、需求能夠全部滿足。然而可惜的是，事實上，資通訊科技只能滿足其中的一部分。道理很簡單，因為企業活動/業務流程脫離不了人，而人的活動中與資訊相關的事項並不能全部由ICT 來加以解決；此外，企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT 也不見得就是最好的解決方法。』

 

在這次的災難事件中，北市府現場指揮官對line過度依賴，導致他會花太多時間在資訊的產生和傳遞上，而可能忽略對現場細節的觀察以及各方、各種資訊的綜合和分析，這可能導致他無法做出適當的決策以及人力和資源調度。

 

大型災難的救援都是非常複雜的，涉及很多的人力、物力和組織單位，而且通常時間非常緊迫，需要立即做出反應和決策。對於臨時組成的救難團隊，這種作業很容易失敗，要想成功，最好事先能有萬全的準備，而這就需要有完備周全的SOP以及紮實的訓練和演練。

 

台灣是天然災害很多的地方，因此從中央到地方，應該都已建立救災的SOP並且定期演練。這樣的SOP，在這次的復興航空班機墜河事件中，應該可以做為有用的參考和依據以進行救災。而除非臨時迫於需要，否則如果要修改這種救災SOP，就應該經過審慎的討論和驗證。

 

在這次災難事件中，北市府用line做為通訊工具，雖然沒有產生重大的不良影響，但我仍然認為這並不恰當。

 

第一，     北市府救災SOP中的慣用通訊工具應該仍然運作良好，而臨時改用line做為通訊工具，會影響到救災SOP的執行，因此這是不必要的改變。

 

第二，     line本來就不是做為救災用的通訊工具，在可靠性、可利用性、及時性、資料處理量以及團隊協同合作等等各方面都不是。北市府在救災過程中，沒有發生斷訊或相片傳不出去的情況，只能說他運氣好。

 

line的公司在知道北市府利用line做為救災用的通訊工具，可能不知道該笑還是該哭。該如何反應，可能正在傷腦筋吧！

 

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