淺談Apple線上服務斷線

據〔iThome 2015-03-12〕報導：「DNS錯誤引發蘋果iTunes、App Store等商店服務停擺近12小時。…多項蘋果商店服務斷線，影響所有用戶，使得使用者無法在App Store、iTunes Store、iBooks Store或Mac App Store下單購買。而iCloud帳號及登入服務也受到影響…」…see more, see more。

 

由於DNS錯誤，引發服務停擺近12小時！這在一般的公司或許會發生，但Apple發生這樣的事，實在令人感到驚訝。

 

DNS技術規範有幾＋年的歷史，相關的技術已經相當成熟，Apple發生了這樣的事，我只能猜想，Apple的DNS架構一定非常複雜，而且在管理上有問題。

 

為了資訊安全，如果公司的ICT系統發生問題，對外通常不會提及詳細的原因，而僅做簡單的說明。這樣做是對的。因為ICT系統發生問題，通常也表示ICT系統有弱點，如果敘述得太詳細，被有心人(例如駭客)得知、加以利用，就會提高公司的風險。

 

因此，根據Apple的說明，我們無從得知DNS錯誤的真正原因，或甚至Apple線上服務斷線的真正原因(例如駭客攻擊)。但很明顯地，這是管理上出問題，而不只是技術上的失敗。

 

因為，Apple的這些服務都是已經在商業上運轉很久的系統，所有技術上的問題應該都已經獲得解決。商轉中的系統如果出了大問題，例如Apple這次長達12小時、大規模的服務斷線，大概都是因為管理不當所致。

 

這次事件的發生，可能涉及多個管理流程的失敗，而我認為需為這次事件負最大責任的，應該是「異動管理(change management)」流程。也就是說，Apple的此次事件，係因為異動管理失敗而導致。

 

因為，Apple的這些系統運轉得好好的，如果只是因為某個元件發生故障，應該不至於導致長達12小時、大規模的服務斷線，會產生這樣的結果，應該是進行重大的異動並且因為管理不當而導致。

 

在異動管理，基本上，異動應先經過風險評估，然後進行異動的建造、測試和實行，這包含「撤回計畫(backout plan)」的擬訂。

 

Apple可能低估此次異動的風險，因而在異動的建造、測試和實行上掉以輕心，這包含撤回計畫的擬訂和測試，導致在異動實行失敗後，無法立即撤回到原先的狀態。

 

這個的結果，就是長達12小時的大規模服務斷線以及數千萬美元的營業損失，而這還未包含商譽損失在內，真慘！

 

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透明才能獲得信任而信任是一種競爭優勢

 

據〔中時電子報2015-2-26〕報導：「自斯諾登(Edward Snowden)揭露美國國家安全局(NSA)的稜鏡計劃之後，大陸政府便致力於在科技產業擺脫來自西方的監控。」…see more。

 

凡是能夠暗藏玄機，並且因而能夠產生傷害的事物，就會令人產生疑慮，而移除疑慮的最好作法，就是透明。

 

透明讓暗藏玄機成為不可能或至少很困難，因而不會產生疑慮，沒有了疑慮就容易獲得信任，而信任則促進交易的進行。

 

與不受信任者相較，受信任者更容易得到交易的機會，而這也意味著，在爭取交易方面，受信任者具有競爭優勢。

 

我們可以從政治發現「透明才能獲得信任，而信任是一種競爭優勢」這種現象。

 

由於政治極易藏污納垢，充滿暗盤交易，人民常常深受其害。因此，政治人物只要施政和決策盡可能透明，通常就能得到人民的信任和支持。

 

現在，資通訊科技也出現這種現象。資通訊科技從單純的科技產品，演變成基礎建設，而在這個資通訊科技基礎建設中的科技產品，往往暗藏玄機，而且可能會對使用者、組織、國家造成傷害。

 

這導致人們對資通訊科技產品產生疑慮。雖然人們離不開這些產品，但也害怕被其傷害，而移除疑慮的最好作法，就是透明。

 

資通訊業者可以根據在資通訊科技基礎建設中的「透明才能獲得信任，而信任是一種競爭優勢」的這種現象來擬定策略，考慮讓其產品盡量透明，甚至完全透明，以獲得信任和競爭優勢。

 

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淺談line與救災

據〔聯合報2015-02-06〕報導：「過去，北市如果面臨重大災難時，各局處和相關單位就會進駐災害應變中心，現場有許多分割畫面，第一時間掌握各處傳來的畫面，並由市長直接指揮調度人力物資和機具。…現場指揮官放下手機認真觀察現場的細節，並且和各單位協調救災作業，遠比拍照傳line回報重要。…柯市長上任經常強調通訊軟體的便利性，但透過這次事件，市府團隊能正視與人當面溝通的即時性。」…see more。

 

這篇報導的作者，對在這次的災難事件中，北市府救災的表現，尤其是對line的過度依賴，做出中肯的批評。

 

我在《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書就指出：

 

『資通訊科技基礎建設與企業活動/業務流程的關係，我們用〔圖1–5〕來加以說明。基本上，企業活動/業務流程所需要的並不是資通訊科技，而是資訊，特別是可靠、及時、安全、成本低廉而且有用的資訊。

 

每次一談到企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT 人員腦中所浮現的大概就只有ICT了，認為只要有了ICT，這些問題全都能夠迎刃而解、需求能夠全部滿足。然而可惜的是，事實上，資通訊科技只能滿足其中的一部分。道理很簡單，因為企業活動/業務流程脫離不了人，而人的活動中與資訊相關的事項並不能全部由ICT 來加以解決；此外，企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT 也不見得就是最好的解決方法。』

 

在這次的災難事件中，北市府現場指揮官對line過度依賴，導致他會花太多時間在資訊的產生和傳遞上，而可能忽略對現場細節的觀察以及各方、各種資訊的綜合和分析，這可能導致他無法做出適當的決策以及人力和資源調度。

 

大型災難的救援都是非常複雜的，涉及很多的人力、物力和組織單位，而且通常時間非常緊迫，需要立即做出反應和決策。對於臨時組成的救難團隊，這種作業很容易失敗，要想成功，最好事先能有萬全的準備，而這就需要有完備周全的SOP以及紮實的訓練和演練。

 

台灣是天然災害很多的地方，因此從中央到地方，應該都已建立救災的SOP並且定期演練。這樣的SOP，在這次的復興航空班機墜河事件中，應該可以做為有用的參考和依據以進行救災。而除非臨時迫於需要，否則如果要修改這種救災SOP，就應該經過審慎的討論和驗證。

 

在這次災難事件中，北市府用line做為通訊工具，雖然沒有產生重大的不良影響，但我仍然認為這並不恰當。

 

第一，     北市府救災SOP中的慣用通訊工具應該仍然運作良好，而臨時改用line做為通訊工具，會影響到救災SOP的執行，因此這是不必要的改變。

 

第二，     line本來就不是做為救災用的通訊工具，在可靠性、可利用性、及時性、資料處理量以及團隊協同合作等等各方面都不是。北市府在救災過程中，沒有發生斷訊或相片傳不出去的情況，只能說他運氣好。

 

line的公司在知道北市府利用line做為救災用的通訊工具，可能不知道該笑還是該哭。該如何反應，可能正在傷腦筋吧！

 

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淺談「中國要求科技業交原始碼」

據〔MoneyDJ理財網2015-1-29〕報導：「北京當局去年底通過22頁法案，擬強化重要產業的網路安全。…當局要求中國金融機構需有75%科技產品，在2019年做到「安全、可管控」。意味電腦和網路業者需交出原始碼、接受侵入審查、設立軟硬體的後門程式、在中國設立研發中心等。不僅如此，當局正在起草的反恐法案，更要求科技業者需把中國用戶的數據資料存放在中國，並協助監控恐怖威脅、把解密祕鑰交給安全部門。」…see more。

 

這是中國「網路主權」全球大戰略的一部分，而不只是企業戰。

 

然而，姑且不論中國的最終目的為何，就我的想法而言，我也贊成台灣應要求業者交出原始碼，接受侵入審查，台灣用戶的數據資料需存放在台灣，並把解密祕鑰交給安全部門。

 

因為這確實關係到國家安全和重大利益。尤其在萬物聯網的時代，不這樣做，就等於把國家生存關鍵放在別人手上，把國家置於極端危險的境地。

 

我之所以不喜歡apple的封閉系統而鼓吹google的開放系統，原因在此。

 

台灣政府當局應慎重思考這件事，擬定適當的策略，以回應世界局勢的變化。

 

當然，這並不表示政府可以因此就去監控人民的言論和行為。言論自由和人權是最基本的要求，沒有任何理由可以違背這個原則。

 

來自國家外部的威脅，與因國家內部治理不當而產生的反抗，是兩碼子事，不可混為一談，所用的手段也不一樣。當制定網路安全策略和法律時，這一點一定要堅守，否則就一定會有偏誤發生。

 

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「網路主權」大戰略

據〔中央社2014-11-19〕報導：「中國國家主席習近平在首屆「世界互聯網大會」賀詞中表示，中國大陸正積極推進網路建設，願與各國本著相互尊重、信任的原則深化合作，尊重網路主權，維護網路安全，共同構建和平、安全、開放、合作的網路空間，建立多邊、民主、透明的國際網路治理體系。」…see more。

 

從「網路無國界」到「網路劃疆域」的這一天終於來到。身為「網路無國界」的支持者，雖然明知網路劃分疆域的這一天終將來到，但當這一天真的來到，還是感到不勝唏噓。

 

人類真是一個喜歡劃分疆域的動物，只要是看得到的空間，包含陸、海、空甚至太空，無不劃分疆域，以宣示主權，以保護利益。

 

本來我還期望由ICT基礎建設所構成的虛擬世界，能因為人類看不見而置身事外，但隨著ICT基礎建設與人類生活越趨結合，這個希望越趨渺茫，現在終於破滅。

 

現在只能希望世界各國在「劃疆域，築高牆」時，能考慮到善良網民的需求，不要造成網民的不便，已是萬幸。

 

「網路主權」這個概念由中國國家最高領導人在正式場合加以宣示，這代表兩件事：

 

第一，     中國已經克服技術上的難題，有能力劃定疆域，而劃分疆域的，就是中國的網路長城。

 

第二，     中國將在國際上推動「網路主權」這個概念，這是一個大戰略，目的在削減美國在網路世界的版圖和勢力。

 

中國想要建立網路長城，這是大家都知道的事，但一般都認為這是一個防禦工事，從來沒想到這個也可以用來攻擊。

 

中國建立網路長城，形成網路國界，進而產生「網路主權」這個概念，再利用這個概念來打擊美國這個競爭對手，而且成功的可能性非常高。老實說，這真的是非常、非常、非常有創意，想到這個的人，會在歷史上留名。

 

美國在網路世界勢力超強，整個網路世界幾乎都是他的，可稱為網路世界日不落國。除非能夠拉攏其他國家一起合作，否則中國想要單靠一己之力打敗美國，難度非常高。

 

然而中國若訴諸「網路主權」這個概念，將可輕易說服世界各國劃定其網路疆域，所造成的結果將是，美國在網路世界的版圖日益縮小，而其整體國力也將日益衰落。

 

劃定網路疆域這個訴求，符合人性，任何國家的政治人物都難以抗拒，因此中國在國際上非常容易推廣這個概念。而如果有國家不知如何建立疆域，沒問題，中國可以輸出技術，幫其建立網路長城。而同時，中國也擴大了其在網路世界的版圖。

 

中國只要在國際上宣示：「中國願與各國本著相互尊重、信任的原則深化合作，尊重網路主權，維護網路安全，共同構建和平、安全、開放、合作的網路空間，建立多邊、民主、透明的國際網路治理體系。」然後暗示美國在其稜鏡計畫中如何監聽各國，美國就會毫無招架之力，網路世界日不落國將灰飛煙滅。

 

「網路主權」這個大戰略，不僅可以削減美國國力，還可以擴大中國在網路世界的版圖，同時還可獲取網路長城技術輸出的經濟利益，一舉三得，真是了不起。

 

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貪污導致決策錯誤最可怕

在這裡，我想從「流程能力」和「流程管制」的觀點，討論為什麼貪污導致決策錯誤最可怕，而資訊透明可以提高決策制定和執行的品質。從最近的案例可以知道，貪污不僅會在政府裡發生，也會在企業裡發生。

 

每個組織，包含個人、企業和政府，都有其「流程能力」，而這個世界並沒有完美無缺的「流程能力」。這意味著，在決策制定和執行這個流程上，一定會有某個程度的失誤存在。

 

事實上，在正常情況下，我們每個人每天多多少少都會做一點蠢事，而企業或政府也一樣，這是組織所具有的「流程能力」。這也就是說，企業或政府在每天各種大大小小的決策中，大約會有一定比例的失誤，這個內建在企業或政府組織內部中。

 

然而，組織所具有的「流程能力」並非恆久不變。「流程能力」受很多因素影響，如果某些因素變差，則「流程能力」會降低，也就是說，決策制定和執行的錯誤會變多；而如果改善某些因素，那麼「流程能力」就會提升，也就是說，決策制定和執行的錯誤會減少。

 

因此，組織必須進行管理，以維持或最好能改善其「流程能力」。而在管理上，「流程能力」係藉由「流程管制」來予以維持。所謂「流程管制」，簡單地說，我們監督流程的執行和結果，而如果發現有錯誤發生，則採取行動加以矯正。

 

所以，如果要進行有效的「流程管制」，我們必須知道流程的情況為何，才能找出是否有錯誤發生，而如果發現錯誤，我們要有能力能夠矯正之。為了做到這個，流程的相關資訊必須透明，而執行流程的人必須被賦予足夠的權力，以矯正流程的錯誤。

 

雖然組織有其「流程能力」，會有一定比例的失誤會發生，但一般而言，重大的決策錯誤很少發生。這是因為重大的決策通常會經過多次的「流程管制」循環，在經過多次層層審查和檢討之後，可以將重大決策的可能錯誤降到可接受的程度。

 

貪污則徹底摧毀組織賴以維持其「流程能力」的「流程管制」功能。貪污讓我們對組織的決策制定和執行流程沒辦法進行有效的管制，因為貪污者會刻意掩蓋重要的資訊，讓我們不知道流程的真實狀況，而有權力能夠矯正流程錯誤的人，卻正是造成流程錯誤的貪污者本身。

 

貪污導致決策錯誤最可怕。貪污使組織做出更多錯誤、更可怕的決策，而最可怕的是，我們根本不知道決策制定和執行的真實狀況，沒有機會矯正它，而且，就算我們知道有錯誤發生，也沒有權力去矯正它，因為有權力能夠矯正流程錯誤的人就是造成流程錯誤的貪污者本身，而只能眼睜睜看著組織一步步墜落深淵。

 

「錯誤的政策比貪污更可怕」這句話不僅錯誤而且還誤導人心，讓人覺得只要政策能夠正確，就算貪污也沒什麼大不了。事實上，貪污才是導致重大決策錯誤的元兇。

 

要讓人不貪污，甚至在貪污發生之後，組織還能進行矯正，以維持其決策制定和執行流程品質的首要作法，就是讓流程資訊完全透明，讓大家能夠監督流程的進行和結果。

 

只要資訊透明，就可以提高決策制定和執行的品質。我在「共議代行、共議共行芻議」一文中所講的，就是讓決策制定和執行的相關資訊透明的一種作法。

 

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聯網數大就是美

從網路的歷史來看，「聯網數大就是美」。

 

這點我們可以從「人聯網」得知，例如：臉書。當越來越多人連上臉書，你就越容易在臉書上找到舊同學、舊朋友，也越容易在臉書上交到新朋友，這意味著你就越容易分享你的想法以及生活上的點點滴滴給越多人。

 

另一個例子：line。當越來越多人連上line，你在line上就越容易傳送訊息給越多人。

 

對使用者而言，這意味著聯網數越大，對他們的效用也越高：使用者可以用同樣的力氣，達到越來越高的效果。

 

而對企業而言，這意味著聯網數越大，他們的競爭力也越強：當使用者想要交朋友，他們就上臉書，當使用者想傳送訊息，他們就用line，因為這樣的效用最高。除非有其它因素，否則使用者不會使用聯網數小的服務，因為這樣做會很累人，效果又不好。

 

對「物聯網」而言，「聯網數大就是美」同樣適用。

 

以「電聯網」為例，聯網數越大，越能夠「電盡其用」。而對「車聯網」而言，聯網數越大，越能夠「車暢其流」。

 

因此，從事聯網服務的公司，在擬定策略時，應掌握「聯網數大就是美」這個原則。聯網公司在剛開始時，應該以擴大聯網數為首要目標，然後只有當聯網數大到某個水準、程度，或將競爭者遠遠拋在腦後時，才開始講求獲利，這樣一來，公司的成功才能長久。

 

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