據〔TVBS 2016-1-26〕報導:「桃園機場自動通關系統發生故障,入境大廳查驗系統電腦當機,造成旅客通關大排長龍,整個當機過程長達40分鐘,桃園機場表示因為電腦更新,系統運作速度變慢,系統修復,通關也隨即恢復正常。音樂人許常德剛好碰上通關當機的情形,在臉書上PO文,快速通關機器又壞了出關大排長龍;而移民署解釋是因為電腦更新導致運作速度變慢,緊急處理沒有造成旅客受影響。會造成大當機,主要是進行系統例行更新,但出現異常,導致通關速度變慢,當機造成上千名旅客苦等,桃園機場的應變速度實在該加快一點。」…see more。
對於這個案例,我並不想討論為什麼系統更新會出現異常以及如何改善,而是想討論一下,對於同一件事,使用者(旅客)和服務提供者(桃機移民署)的感受和認知是如何的不同。
如果我們仔細閱讀整篇報導,就會發現,記者與桃機移民署好像雞同鴨講。雖然他們是在互相溝通,但是感受和認知並不一樣。
記者,同時也相當程度地代表旅客,很直覺地認為這個事件的發生是因為當機,要不然為什麼沒有人服務,讓旅客大排長龍,無法通關。通篇報導,記者對事件原因的描述就是當機。
桃機移民署則是非常委曲,強調整個系統並沒有當機,只是通關速度變慢而已。通篇報導,桃機移民署強調系統更新,出現異常,導致通關速度變慢,但並不是當機,他們仍然有在服務旅客。
我在《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS)》一書中提到過,運作速度變慢、回應時間變長,給使用者的感覺就是斷線、當機,在這個案例中充分顯現出來。
旅客與桃機移民署對這個事件的感受和認知都是真實的,但卻相反,這導致旅客與桃機移民署之間的衝突。
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