資通訊科技基礎建設與企業活動的關係(一)

【此文補充說明《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書之page39。】
 
資通訊科技基礎建設與企業活動/業務流程的關係，我們可以用〔圖4–13〕來說明。基本上，企業活動/業務流程所需要的並不是資通訊科技，而是資訊，特別是可靠、及時、安全、成本低廉而且有用的資訊。
 

 

 
每次一談到企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT人員腦中所浮現的大概就是ICT了，認為只要有了ICT，這些問題全都能夠迎刃而解、需求能夠全部滿足。然而可惜的是，事實上，資通訊科技只能滿足其中的一部分。道理很簡單，因為企業活動/業務流程脫離不了人，而人的活動中與資訊相關的事項並不能全部由ICT來加以解決；此外，企業活動/業務流程對資訊的需求，ICT也不見得就是最好的解決方法。
 
舉會議作為例子，如果沒有相關的規範，例如會議守則(譬如說與會者應該準時、會議前要準備好相關資料等等)，那麼會議效率必然低落、與會者也沒辦法進行有效的溝通以及獲得所想要的資訊，不管所使用的ICT有多好(例如視訊會議、電子白板、協同作業軟體等等)。當然，單單只有這些規範，如果與會者不遵守也沒有用，但是如果沒有這些規範，會議的進行必然出現問題。所以這些規範只是一個基礎建設，供人們利用以能夠有效並且有效率地完成其工作和流程，至於人們要不要、會不會遵守，那又是另一個管理課題了。
 
從資訊安全來看，單純依賴ICT並不能夠保證資訊的安全，只要人們一不小心，資訊很可能就會洩露，例如：不管公司安裝了多少、多好的防火牆，如果沒有制定相關的規範並且對員工施以充分的訓練，駭客們就可以利用「社交工程(Social Engineering)」，輕易地獲取所想得到的資訊。
 
在關於資通訊倫理方面〔也就是：穩私權(Privacy)、正確性(Accuracy)、所有權(Property)以及使用權(Accessibility)，簡稱PAPA〕，也需要制定相關的規範和法律供人們遵循，以避免資訊和通訊的不當使用，而這些，ICT能幫上忙的，可能還是有限。
 
從流程來看，業務流程包含資通訊流程〔例如，一般我們會用物料流和資訊流來描述生產作業流程〕，而資通訊流程不見得單單依靠ICT就能夠全部滿足或ICT也不一定就是最好的工具。如果大家花點時間去看看最近很熱門的企業管理實務「豐田模式(The TOYOTA Way)」，就會了解在生產作業流程的很多情況中，ICT並不是滿足資訊和通訊需求的最佳解決方法或是唯一解決方法；有時候，使用人工作業可能更省錢也更好。
 
因此，資訊和通訊需求的問題有些可以用ICT解決，但是有些用人工作業來解決可能更好，或是可能比較適合(或必須)由人與ICT共同合作來解決；此外，為了避免資訊和通訊的不當使用，也需要制定與資通訊倫理相關的規範、法律，供人們遵循。所以，企業活動/業務流程所使用的完整範圍是「資通訊基礎建設」而不是「資通訊科技基礎建設」：除了ICT之外，企業活動/業務流程對資訊和通訊的需求還需要人的活動/人工作業的配合才能夠完全滿足。企業應該針對人的活動/人工作業，制定與資通訊相關的各種Guidelines、規範、政策、工具等等(這些必須與資通訊科技基礎建設互相配合)，供企業活動/業務流程使用，才能夠有效並且有效率地完成企業活動/業務流程。因此，這些與資通訊相關的各種Guidelines、規範、政策、工具等等也是屬於企業活動/業務流程的資通訊基礎建設的一部分。
 

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企業活動/業務流程對資通訊的需求，係透過資通訊基礎建設來予以滿足。企業活動/業務流程與資通訊基礎建設互動，利用資通訊基礎建設，來滿足其對於資通訊的需求。如果從業務流程的流程模式來看〔請參考《流程模式》一文〕，資通訊基礎建設是屬於業務流程的工具之一。
 
資通訊基礎建設包含主要由ICT所構築而成的資通訊科技基礎建設、以及與人的活動/人工作業相關的各種Guidelines、規範、政策、工具等等，而資通訊科技基礎建設則是由「技術的資通訊科技基礎建設」以及「管理的資通訊科技基礎建設」(也就是「資通訊科技基礎建設管理系統」)兩部分所組成。分別說明如下：
 
〔資通訊科技基礎建設管理系統也包含與人的活動/人工作業相關的各種Guidelines、規範、政策、工具等等，但這些是包含在資通訊科技基礎建設管理系統之中，主要是由ICT部門主導建立，從企業活動/業務流程來看，是屬於資通訊科技基礎建設的一部分。而〔圖4–13〕中的與人的活動/人工作業相關的各種Guidelines、規範、政策、工具等等，主要是由企業/業務部門所主導建立或是來自於外部(例如政府頒布的法令)，是屬於資通訊基礎建設的一部分。〕
 
《未完待續》
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。