資訊和通訊科技基礎建設與電子商務

電子商務
價值鏈和價值體系的價值活動透過資訊和通訊科技基礎建設運作的具體表現，就是電子商務(electronic-commerce或e-commerce)。在這裏，將電子商務定義為：利用資通訊科技基礎建設來進行價值鏈和價值體系的活動的企業運作方式〔普遍的用法，電子商務是用來泛指利用網際網路來銷售和購買資訊、產品、服務等等的活動。一般而言，有三種形式：企業對企業(B2B，Business to Business)、企業對消費者(B 2C ，Business To Consumer)以及消費者對消費者(C 2C ，Consumer To Consumer)。在這裏，將企業的內部顧客也包含在內，並且採取更為廣泛的定義。從這個觀點，電子商務也包含電子企業(e-business)。〕。
 
隨著資通訊科技基礎建設的逐漸建設和完成，電子商務的效應在企業活動的每個層面開始顯現，從新產品或服務的開發、行銷和銷售、產品生產或服務提供、顧客服務一直到後勤支援、財務會計、人事管理，無一不包含在內。
 
電子商務不僅有助於企業舊有流程的再造，以降低成本、降低產品或服務的週期時間、加速對顧客的回應、提高產品或服務的品質、有效管理供應商、減少庫存量和倉管費用，而且還能產生新型態的企業活動，例如：線上廣告行銷、線上採購、線上顧客服務、知識管理等等。此外，電子商務更催生了新的產品或服務，例如：線上互動遊戲、電子書、隨選資訊服務(例如：隨選視訊)，為消費者增加便利，也為內容提供者帶來無限的商機，看〔圖3–1〕。
 


 
企業利用電子商務而導致成功的例子不勝枚舉，例如：
Ÿ     UPS(United Parcel Service Inc.，是全球最大快遞業者和包裹遞送公司)為了收集資料庫所需要的資料，開發一種司機使用的掌上型電腦，以電子化的方式收集顧客簽名和其它資料。由於這項裝置減少手寫輸入的關於包裹遞送的資料，每天可為司機省下三十分鐘。而且這些電子資料提供更精確的包裹遞送紀錄，使UPS可以輕易地進行確認，因而多出數億美元的營收。這套系統也使UPS能夠引進新服務(例如：保證即時送達)以及引進讓顧客在線上追蹤包裹的新流程，而且可以使路線的安排能夠最佳化，並且協助企業用戶，在貨物一旦配送出去之後，能夠更快收到貨款。
Ÿ     達美航空建立一個「達美神經系統(Delta Nervous System)」，透過連結乘客、航線、時刻表和員工等各個資料庫(這些資料庫對所有活動持續追蹤：從訂票到給行李貼上標籤、到登記行李寄存、到機組人員的服務)，將「電子頭腦(IT)」和「實際身體(營運)」連結在一起。如果一個登機門有所變化，「達美神經系統」可以將這個消息傳遞給其它需要瞭解這個變化的系統(餐飲服務、機組人員、票務、行李追蹤等等)。
Ÿ     戴爾電腦發展出直接模式(The Direct Model)，摒除經銷網，以與顧客的直接關係來銷售電腦。在這個模式中，戴爾電腦刪除了不必要的步驟，降低了不必要的存貨，也跳脫了不切實際的憑空猜測。透過網路和服務人員，戴爾電腦能夠即時得知顧客對於產品和服務的意見，以及顧客對於目前市面上許多產品的看法和反應。經由網際網路的直接販售而減少中間商的剝削後，可以幫顧客省下約25–45%的費用，所以戴爾電腦能夠在價格上佔有領先優勢。
 
有很多有創造力的人，利用電子商務創造出新的、成功的商業模式。如果這些商業模式完全奠基於資通訊科技基礎建設的話，則一般稱之為網路公司。全球最大的拍賣網站eBay、網路搜尋引擎Google以及網際網路通訊、商業和媒體公司Yahoo就是典型的網路公司。
 
電子商務與資訊和通訊科技基礎建設的委外
企業對電子商務的依賴越深，則對資通訊科技基礎建設的依賴也越深。對於網路公司而言，資通訊科技基礎建設更是其命脈。因此，企業的競爭優勢和生存能力變成與資通訊科技基礎建設的品質和效能息息相關。
 
有些企業對於資通訊科技基礎建設的建造和管理並不熟悉，導致企業的電子商務的品質和效能不佳、成本又高，而且也為了專注於本業，就把資通訊科技基礎建設的建造和管理委託給專精於此道的公司負責，於是促成了資通訊服務業的興起。這個從IBM積極發展資通訊服務，從1994年到2003年，IBM的「全球服務(IGS, IBM Globe Services)」佔IBM營收從15%成長至46%，就可以得知。資通訊服務業可以說是因為電子商務而發展出來的新服務，而IBM也是因為電子商務而導致成功的一個例子。
 
雖然資通訊科技基礎建設的委外可以幫助企業節省成本以及提高電子商務的品質和效能，但是，企業如果因此就放棄對於資通訊科技基礎建設的管理，完全託付給資通訊服務業者，恐怕不是明智之舉。畢竟，在實務上，許多這類的委外安排導致了不滿意的結果，這尤其是當企業的營運需要變革時最容易發生。這是因為資通訊服務業者是以標準產品或服務以及巨細靡遺的合約來提供服務，所以，所提供的資通訊科技功能未能具備足夠彈性以符合不斷變動的需求，而且資通訊服務業者在回應問題時，通常有點遲鈍。況且，與資通訊服務業者的合作關係通常都需要投資大量的金錢和時間，這使得資通訊服務業者介入企業的策略發展和營運流程甚深，而當資通訊服務業者無法符合合約上的義務時，企業就變得特別脆弱。
 
另外，高階經理人在選擇將資通訊科技功能委外時，同時也將某個或更多應該由自己制訂決策的責任委外，因而產生其它問題。
 
因此，多數較大型的企業，會決定至少將主要的資通訊科技功能保留由內部掌控，而選擇性地將資通訊科技功能委外。比較適合於委外的項目是一般的商品服務，例如：電信服務，因為在這個領域中通常有數家相互競爭的供應商，而且規格容易設定；另一個是具有技術性的服務，因為在這個領域中，企業通常欠缺專業知識。
 
無論如何，企業本身一定要肩負起管理資通訊科技基礎建設的責任，因為唯有如此，才能真正滿足企業對於電子商務的需求。
 
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
 
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。