資通訊科技基礎建設的案例(一)

【此文係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。】
 
我們前面談到了與ICT基礎建設相關的一些基本概念(ICT基礎建設在價值鏈中的地位、與電子商務的關係、ICT基礎建設的定義及其與企業活動的關係)，看起來好像很複雜，但其實可以總結如下：「在企業價值鏈/價值體系的價值活動中，為了能夠有效並且有效率地進行某項職務、工作、活動或流程，需要健全的資通訊(科技)基礎建設，以使其能夠以電子商務的方式，提供外部/內部顧客所需要的產品或服務，而企業ICT部門的責任，就是有效並且有效率地提供符合需求的資通訊科技基礎建設。」現在讓我們舉一個案例來加以討論。
 
假設你是某家製造商的CIO或ICT部門主管，而這家製造商的價值鏈恰好就是〔圖2–1〕(在這裡我們不細分這個價值鏈，細分之下，不同的公司、不同的產業可能會有不同的價值鏈，例如服務業的價值鏈與製造業的價值鏈就不相同，有興趣的人可以參考相關的書籍，例如：麥可．波特的《競爭優勢》)。
 

 

 
這家公司的接單作業流程如〔圖A–6〕所示。這個作業流程所牽涉到的主要價值活動包括銷售、出貨後勤以及生產作業，是一個比較屬於「計畫性生產」導向的流程，而其所使用到的ICT基礎建設則包含電話、傳真機、PC、ERP系統以及內部網路等。你身為這家公司的CIO(或ICT部門主管)所負的責任當然包括提供並且維護這個作業流程的ICT基礎建設，但這並不是什麼困難的事，畢竟以這樣的ICT基礎建設來支援這樣的作業流程，所產生的結果就是對ICT基礎建設可利用性(availability)的要求相當寬鬆：一支電話壞掉還有另一支電話可用，甚至就算是ERP系統暫時掛掉也沒有什麼大不了，還是可以接單，流程還是可以運作。因此，你的日子好過極了。
 
可惜好景不常，你的好日子終於過完了。由於市場上的競爭越來越激烈、產品生命週期越來越短，公司在經過一番徹底的思考和研究之後，決定將生產模式從「計畫性生產」轉變成「接單後生產」並且建造一個B2B網站，以降低成本和提高顧客滿意度。為了配合公司這樣的策略，你必須構思出新的ICT策略、付諸實行、建造出適當的ICT基礎建設，以支援這樣的公司策略和相關的流程(關於這方面，請參考《企業(事業單位)與ICT的策略結盟》一文)。
 
由於銷售部門主管是這個接單作業流程的擁有者(process owner)，你必須與他充分合作以對舊有的流程進行再造(re-engineering)並且提供適當的ICT基礎建設，以使新的流程能夠順利運轉。在經過無數次的討論和溝通之後，你們終於提出了新的流程及其所需要的ICT基礎建設，如〔圖A–7〕所示。
 

 

 

 

 
這個新流程需要新的ICT基礎建設以及相關的人工作業規範，才能夠順利地運作。流程的業務邏輯及相關的人工作業規範必須由流程擁有者(銷售部門主管)來提出和擬定，畢竟他才是做生意的專家，但是你可以提供許多有價值的、與資通訊相關的建議供其參考。
 
而你則必須提出ICT架構，包含電腦硬體、作業系統、通訊網路以及應用系統等等ICT元件，還要考慮所將要用到的外部ISP服務(Internet Service Provider)，並且據以建置所需要的ICT基礎建設。基於時間、成本以及品質的考量，你決定不自行開發所需要的ICT元件，而是向外採購並且由承包商進行系統整合。
 
《未完待續》   《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。