資通訊科技基礎建設的案例(完)

《承接上文》
 
【此文係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。】
 
你不眠不休、竭盡心力，終於將這些事情一一完成。你似乎建置了一個能夠滿足新流程功能需求的ICT基礎建設，但是你的心裡還是感到不安：這樣就能夠完全滿足這個新流程對ICT基礎建設的所有需求了嗎？僅僅考慮流程對ICT系統的功能需求就夠了嗎？還有什麼方面你沒有考慮到、什麼問題你還沒有解決？你曾經聽說過很多公司在進行流程再造、建置B2B網站時遭遇嚴重的挫敗，不僅不能提高顧客滿意度也沒辦法降低成本，因為網站的品質不佳，例如連不上網、突然中斷、回應時間緩慢等，導致顧客抱怨連連，甚至捨棄網站不用而直接與相關人員接洽，使得所建置的系統不僅不能有效發揮功用，還必須維護這個系統，造成額外的負擔以及成本的增加。
 
你瞭解：ICT基礎建設越是與業務流程緊密結合，其對業務流程就越重要；業務流程依靠ICT基礎建設所運轉的作業越重要，ICT基礎建設對業務流程也就越重要。這個新流程對ICT基礎建設在品質方面的需求與舊流程完全不同，舊流程可以容忍ICT基礎建設的低可利用性，但新流程卻不行。對新流程而言，任何一個ICT元件出差錯，例如B2B網站、ERP系統、內部網路或ISP出差錯，都會使接單作業停擺，造成顧客不滿並且對公司營運造成嚴重甚至致命的打擊。要降低這樣的風險，你不能仍然以過去的、片面的方式，例如：單純從應用軟體、網路或硬體方面，來考慮ICT，而是必須要以不同於過去的作法，來做更完善的考量。
 
於是你拿出紙和筆，嘗試將你所想得到的、必須考慮並且加以解決的問題寫下來：
Ÿ     這個ICT基礎建設需要達到何種程度的資訊安全(機密性、完整性、可利用性)？發生資訊安全意外事件時如何處理？
Ÿ     這個ICT基礎建設需要達到何種程度的服務水準(例如：回應時間)？如何確保能夠達到？ICT部門內部以及供應商需要建立何種能力，才能達到所需要的服務水準？
Ÿ     如何確保這個ICT基礎建設總是有適當的容量(頻寬、CPU、磁碟空間等等)可供利用，以達到接單作業流程和顧客、使用者的需求？
Ÿ     ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．？？？？？？？？
 
你發現為了提供一個適當、可靠的ICT基礎建設給這樣的一個新流程，使其能夠順利地運轉以達到目標，你還有太多的問題需要解決，而且這些問題互相糾結在一起，沒有辦法一一分開解決，而是必須做整體性、系統性的思考和分析。因此，你知道你需要一個管理系統才能夠達到這樣的要求，從整體來看，問題應該是：「我們需要什麼樣的ICT基礎建設管理系統，以建造和管理企業的ICT基礎建設，以滿足企業對ICT的需求？」
 
於是你到處搜尋，希望找到一個能幫助你解決這些難題的管理系統模式。終於，你找到了，如〔圖A–4〕所示的「資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式」。這個管理系統模式能夠幫助你回答例如下列的問題，並且釐清它們之間的關係：
1.        公司在策略上想要更加地貼近顧客並且快速地回應顧客需求，以提高顧客滿意度並且降低成本。ICT部門在這方面能夠提供什麼樣的協助，以實現公司的策略？
2.        ICT部門目前擁有什麼技術、必須獲得什麼技術、建立什麼ICT系統、基礎建設(例如B2B網站)，以滿足公司的需求？
3.        需要什麼樣的ICT元件(例如：作業系統、硬體、網路、資料庫、環境等等)，以建造所需要的ICT基礎建設？如何獲得這些ICT元件？如何進行測試、安裝、部署以及持續的支援和維護？
4.        應用軟體應該建立哪些功能，以符合接單作業流程和顧客、使用者的需求？如何管理這個應用軟體在其生命週期中的各個階段？
5.        這個ICT基礎建設需要達到何種程度的資訊安全(機密性、完整性、可利用性)？發生資訊安全意外事件時如何處理？
6.        這個ICT基礎建設需要達到何種程度的服務水準(例如：回應時間)？如何確保能夠達到？ICT部門內部以及供應商需要建立何種能力，才能達到所需要的服務水準？
7.        是否有足夠的預算以建立這個ICT基礎建設？財源從何而來？如何加以管理？成本如何分攤？
8.        如何確保這個ICT基礎建設總是有適當的容量(頻寬、CPU、磁碟空間等等)可供利用，以達到接單作業流程和顧客、使用者的需求？
9.        在發生災難時，如何確保這個ICT基礎建設和接單作業流程能夠繼續運轉？需要建立什麼樣的緊急應變計畫、回復計劃？
10.     如何設計、實行、量測和管理這個ICT基礎建設，以確保能夠達到對於可利用性和可靠性的需求？
11.     當這個ICT基礎建設的使用者(顧客)有問題時，可以向誰(例如服務中心)求助、連絡？服務中心應該具備何種能力以提供協助？
12.     當發生意外事件後，這個ICT基礎建設如何能夠盡快地恢復正常作業，使對顧客和接單作業流程的衝擊程度降到最低？
13.     如果這個ICT基礎建設發生問題，如何找出問題的根本原因，以避免其再度發生？
14.     如何記錄這個ICT基礎建設的配置和結構，以提供在建構方面的準確資訊，以支援其他的管理流程？
15.     如何有效、迅速地處理這個ICT基礎建設的異動，以降低異動對服務品質的衝擊？
16.     如何進行相關的規劃、設計、建造、建構、測試、溝通、分發和安裝等等的活動，以使這個ICT基礎建設能夠順利地進入實況操作環境，實際運作？
 
這個「資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式」一改你過去以片面的方式來看待ICT，轉而以整體性、系統性的方式來看待ICT。你不再擔心、害怕在建造和運轉ICT基礎建設時會掛一漏萬、突然發生意料之外的情況，因為你已經做了整體性、系統性的考量。現在，你的好日子又回來了。
 

 

 
《完》   《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。