《承接上文》
聚焦於為了滿足顧客需求，而建立基礎建設
例如有某個人(或某個組織)認為人們不會只喜歡吃白饅頭，也會想要吃肉包、菜包、蔥油餅等等食物，所以這個人(或這個組織)不只生產饅頭也生產肉包、菜包、蔥油餅等等，以滿足顧客的需求，那麼就很適合採取這種作法：聚焦於顧客需求而建立相關的基礎建設，以生產出符合顧客需求的各種食物。
我們可以想像大部分的人(或大部分的組織)都會這樣做：既然這些產品的生產和材料都相去不遠，目標顧客也相同，為什麼不這樣做以滿足顧客多方面的需求並且增加收入？這種想法基本上相當合理也沒有錯，但有時候，甚至是常常，會出問題。
例如就像一個棒球投手曲球丟得不錯，於是就會想為什麼不練習增加幾種球路，例如直球、滑球甚至再增加指叉球、伸卡球、蝴蝶球，以在面對打擊者時可以取得更多的優勢。對投手而言，這樣想似乎並沒有錯也相當合理，但往往不但新球路丟不好，連原本拿手的球路也失調了。
這種作法的特性是有多套的產品(服務)實現流程及其基礎建設，以提供不同的產品(服務)給顧客(看〔圖A–11〕)，這些基礎建設會有共用的部分，但大部分的基礎建設會是特定於各個不同的產品(服務)實現流程。基本上，如果組織的目標顧客需求常常改變，而為了滿足顧客需求所使用的科技日新月異，並且顧客願意支付高昂費用的話，那就適合採取這種作法，將注意力聚焦於滿足顧客需求，而基礎建設的效率、生產力和成本並不是考慮的重點。
顧客可能由於環境的驅動而常常產生不同的需求(例如要求更多的功能、更快的速度等等)，而為了滿足這些需求必須使用新的科技，並且願意支付高昂的費用，因此組織這樣作仍然有利可圖。例如在業務流程電腦化很容易獲得競爭優勢和重大利益，顧客因而願意為採用新科技而支付高昂費用的情況下，就適合採用這種做法。
採取這種作法的組織，從滿足顧客需求出發，從而建立相關的基礎建設。這種想法基本上並沒有錯，但卻忽略了為了滿足越來越多樣的顧客需求，會導致基礎建設的複雜度增加，進而導致基礎建設混亂、生產力低落、成本高昂，最後甚至連原始的、基本的顧客需求都無法滿足。
這種情況在顧客需求快速改變、所使用的科技快速演化的狀況下最容易發生，資通訊科技(ICT)就是一個最典型的例子。在ICT剛開始蓬勃發展的年代，企業很容易因為採用新科技而獲得競爭優勢，於是企業競相投入巨資要求其ICT部門應用新的科技並且忽視了與目前正在使用的科技的相容性，於是其ICT基礎建設逐漸異質化並且缺乏整合，導致生產力低落、成本高昂，最後只好再花費巨資來整理這個異質化的ICT基礎建設，而這也導致EAI(Enterprise Application Integration, 企業應用系統整合)這個服務的產生。
目前市場上的很多品質管理標準，例如ISO 9000、CMMI，就是聚焦於滿足顧客需求。在這些標準中雖然也會提及為了滿足顧客需求而需要建立相關的基礎建設，但並不強調一個整合的基礎建設的重要性。這些標準的使用者，如果因為過於聚焦於滿足顧客需求而忽略了同時也應該考慮整體基礎建設的效率和成本的話，最終就會導致上述的問題。所以在使用這些標準時，應該對基礎建設做更深入的考慮，以確保企業的長期利益。
《未完待續》
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(Information and Communications Technology Infrastructure Management System, ICTIMS)》相關書籍，能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問公司網站http://www.longshine.tw/。
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