Service Requirements與Service Request

所謂的「Service Requirements(服務需求)」係指影響服務提供以及服務系統開發的一組完整的需求(看上一編文章《ICT需求、ICT服務與ICT系統》)。Service Requirements(服務需求)通常是由顧客提出，經由「服務水準管理流程」，詳述在服務水準協定(SLA, Service Level Agreement)中。

 

而所謂的「Service Request(服務要求)」則是指來自於顧客/使用者的訊息，要求提供特定實例的服務，例如：安裝一部個人電腦、增加一個使用者帳戶、解決網路斷線的意外事件等等。這些Service Requests(服務要求)是在SLA的背景下被提出。

 

在所建立的SLA範圍內的某些Service Requests(服務要求)，是隨著時間，隨著顧客/使用者需要的發展，由顧客/使用者產生。例如，在所建立的SLA中包含個人電腦安裝的服務，然後在某個時間，顧客/使用者因需要而提出安裝個人電腦的Service Request(服務要求)。

 

但是如果所需要的服務是連續性或週期性的，則這些Service Requests(服務要求)可能會在SLA中明確地確認，例如：每天早上要執行ERP系統、每月月初要產生財務報表等等。

 

Service Request(服務要求)通常是由使用者提出，經由「服務要求管理流程」，來加以處理和解決。

 

由於Service Requirements一般都翻譯成「服務需求」，為了讓Service Request在中文上能與Service Requirements區分開來，因此將Service Request翻譯成「服務要求」(之前是「服務需求」)，而Service Request Management也因此翻譯成「服務要求管理」，看下圖。

 

 

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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

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