資通訊服務流程的特性與管理(上)

一般流程與特殊流程

對製造業而言，生產與消費通常是分開的：商品在工廠裡生產、製造出來，然後運送到賣場，由消費者購買、消費。但是對服務業而言，生產與消費通常是在一起的：提供服務的過程是生產與消費的結合，在這個過程中，使用者和服務提供者同時參與。

 

以資通訊服務為例(其它的例子，例如：醫生問診、交通運輸)，當使用者正在使用服務時，服務提供者才真正產出使用者所需要的資訊(產品)、傳輸使用者所要傳送的訊息(產品)；當使用者不使用服務時，服務提供者其實並沒有產出任何產品，其所擁有的，只是一堆設施而已。

 

對製造業而言，由於生產與消費是分開的，因此在將產品交付給消費者之前，可以進行各式各樣的檢驗，以確保產品的品質。但就算生產與消費是分開的，某些製造流程的產出還是很難加以檢驗，這對生產者而言是壞消息，也是非常特殊的，因此在製造業中，對這些其產出不能藉由隨後的檢驗來驗證產品品質的流程，稱之為「特殊製程/特殊流程(Special Process)」，例如：熔接、銲接、黏著、熱處理等等。

 

然而服務業卻與製造業相反。由於生產與消費是同時發生的，因此製造業所謂的特殊流程變成是服務業的一般流程，而製造業所謂的一般流程變成是服務業的特殊流程。

 

我們從製造業的觀點，以電影和舞台劇為例，來說明一般流程與特殊流程的不同：電影和舞台劇雖然都是屬於表演產業，但是電影的製作過程可以經過層層的檢驗，不滿意的畫面可以重拍或以其它的方式來加以補救，最終的影片在大家滿意之後(至少是經過大家檢驗之後)才正式對外發行。影片的製作可以經過層層的驗證，所以是屬於一般流程。

 

而舞台劇是現場實況的表演，當舞台劇在進行時，觀眾已經接收到表演的內容，其間幾乎沒有任何的機會可以進行檢驗和修正。試想，當演員在舞台上表演的時候，你能時時加以檢驗，並且在演員發生錯誤時，立即喊停加以更正嗎？佈景、燈光、音效在表演當時發生問題，表演的品質會好嗎？舞台劇現場表演流程的特性之一，是在表演時，觀眾也同時接收到表演，缺陷無法隱瞞和修正，所以是屬於特殊流程。

 

為了確保品質，舞台劇會進行彩排、試演，這不僅是驗收成果，同時也是對現場表演流程的事先驗收(validation)。只有證明現場表演流程能夠達到所想要的結果，才能保證每一場正式表演的品質，因為每一場呈現在觀眾面前的表演，都是現場表演流程再一次實現的結果。

 

資通訊服務流程的管理

舞台劇以事先驗收現場表演流程的方式來確保舞台劇表演的品質，而這種管理方式其實也是製造業管理其特殊製程的方式，也值得資通訊服務業借鏡和採納。資通訊服務應該以事先驗收其服務流程的方式來確保其服務品質，而ISO 9000在這方面的規定，值得資通訊服務業參考和遵循。

 

ISO 9001:2000條款7.5.2 “生產和服務供應流程的驗收”要求：   任何生產和服務供應流程，在所產出的輸出不能藉由隨後的監督或量測來加以驗證的情況下，組織必須加以驗收。此包含只有產品在使用或服務已經被遞交之後缺陷才變得明顯的情況下的任何流程。   驗收必須證明這些流程達成被計畫的結果的能力。   組織必須對這些流程建立計畫，包含(當適用時)： a)          流程的審查和核准的明確基準， b)         人員的資格和設備的核准， c)          特定的方法和程序的使用， d)         紀錄的要求(看4.2.4)，和 e)          再驗收。

 

《未完待續》

 

《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

 

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(Information and Communications Technology Infrastructure Management System, ICTIMS)》相關書籍，能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問公司網站http://www.longshine.tw/。