淺談博客來網站塞爆事件

據〔蘋果日報20101203〕報導：「博客來打折，網站塞爆買不到。擁有三百多萬名會員、國內規模最大的博客來網路書店，前天推出單日全館滿千再打八點五折優惠，吸引消費者瘋狂下單，致結帳系統大塞車，多名民眾昨向《蘋果》投訴，指因來不及在時限內結帳、不能享受八點五折優惠，痛批博客來欺騙消費者。博客來初估有二萬人受影響，將送二百元電子折價券補償。．．．」

 

這是典型的容量問題，是結帳系統容量不足的結果。消費者所感受到的是無法結帳(不可利用性)，博客來則不僅至少損失四百萬元，消費者不滿意，還賠上了商譽。

 

這種情況最容易在大打折、週年慶、過年過節(例如：春節、聖誕節)時發生，因為消費者大量下單採購而網站容量不足所致。

 

這種情況不是第一次，將來也會再度發生。因為大家都忙著作生意，接單賺錢，忘記了可能無法消化訂單。

 

這次博客來網路書店塞爆事件是容量管理的問題，特別是在資源容量管理(RCM, Resource Capacity Management)方面。解決之道是建立容量管理流程，並確實實行，否則難保這種情況不會再度發生。

 

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l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務要求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

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