2013年9月23日 星期一

淺談博客來網站塞爆事件

據〔蘋果日報20101203〕報導:「博客來打折,網站塞爆買不到。擁有三百多萬名會員、國內規模最大的博客來網路書店,前天推出單日全館滿千再打八點五折優惠,吸引消費者瘋狂下單,致結帳系統大塞車,多名民眾昨向《蘋果》投訴,指因來不及在時限內結帳、不能享受八點五折優惠,痛批博客來欺騙消費者。博客來初估有二萬人受影響,將送二百元電子折價券補償。...」
 
這是典型的容量問題,是結帳系統容量不足的結果。消費者所感受到的是無法結帳(不可利用性),博客來則不僅至少損失四百萬元,消費者不滿意,還賠上了商譽。
 
這種情況最容易在大打折、週年慶、過年過節(例如:春節、聖誕節)時發生,因為消費者大量下單採購而網站容量不足所致。
 
這種情況不是第一次,將來也會再度發生。因為大家都忙著作生意,接單賺錢,忘記了可能無法消化訂單。
 
這次博客來網路書店塞爆事件是容量管理的問題,特別是在資源容量管理(RCM, Resource Capacity Management)方面。解決之道是建立容量管理流程,並確實實行,否則難保這種情況不會再度發生。
 
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l   如果你是高階經理人,你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟,以提升企業的競爭優勢?你應該作成哪些與ICT相關的決策,而不會讓ICT花費大筆的預算,卻達不到你想要的結果?
l   如果你是資訊長,你如何擬定ICT的策略和目標,與事業單位溝通,建立ICT組織,扮演好ICT的角色,以提升企業的競爭優勢,而不會被批評為只是花錢的單位,毫無貢獻?
l   如果你是資訊部門經理,你如何根據企業的ICT策略和目標,建立相關的流程和組織,例如:服務要求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等,並且據以實行,以達成ICT目標?
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員,你如何將自己從技術人員提升到管理人員,對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解,從而提升自己在公司的地位?
l   如果你從事於資訊服務業,你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)
 
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