資通訊科技基礎建設與電子商務的關係(一)

【此文補充說明《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書之page27。】
 
一般而言，「電子商務(electronic-commerce或e-commerce)」係指利用網際網路來銷售以及購買資訊、產品或服務等等的活動，基本上，有三種形式：企業對企業(B2B，Business to Business)、企業對消費者(B 2C ，Business To Consumer)以及消費者對消費者(C 2C ，Consumer To Consumer)。
 
這樣的定義主要是著眼於外部的顧客，而忽略了組織內部其實也有各種的銷售以及購買資訊、產品或服務等等的活動(在組織內部，接收流程的產出的人員或單位，是所謂的「內部顧客」)。忽略組織內部顧客的結果，就會造成最終產品/服務品質的低落以及各種的浪費和成本的提高。美國品質管理大師愛德華．戴明(W. Edward Deming)早就發現這一點，因此把傳統上對於「顧客」的定義擴大，以包含「外部顧客」和「內部顧客」，並且提出「下個流程是顧客」的原則，視業務流程中的每個人或每個步驟為「顧客」，應該在正確時間供應其所需要的產品、服務或資訊。
 
如果企業還是依據傳統上對於電子商務的定義來進行活動的話，恐怕會因為只看到外部顧客、忽視內部顧客，而造成整體電子商務流程不健全並且因而造成服務品質的低落以及成本的提高。因此，筆者認為，我們應該對電子商務重新加以定義，除了外部顧客之外，還要包含內部顧客。
 
此外，如果我們仔細檢視傳統上對於電子商務的定義，就會發現這樣的定義太過於偏頗，將電子商務完全歸功於網際網路。網際網路對於電子商務確實發揮「臨門一腳」的重大作用，但是電子商務的成功發展卻不完全是網際網路的功勞，而是資通訊科技基礎建設發展成熟的結果。由於資通訊科技基礎建設(包含網際網路)的成熟，促成了電子商務的逢勃發展和成功。電子商務其實是奠基於資通訊科技基礎建設之上的。
 
如果從「價值鏈」來觀察的話，就可以更瞭解電子商務、外部顧客、內部顧客以及資通訊科技基礎建設之間的關係(請參考〔圖2–1〕和〔圖2–2〕，細節請參考《資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈》一文)。如果我們觀察價值鏈和價值體系並且採用「下個流程是顧客」(包含外部顧客和內部顧客)的觀點，就會發現整個價值鏈和價值體系其實充滿了銷售以及購買資訊、產品或服務等等的活動，而這些活動如果是利用資通訊科技基礎建設來進行的話，那麼就是電子商務。
 
所以筆者將電子商務重新定義為：利用資通訊科技基礎建設來進行價值鏈和價值體系的活動的企業運作方式。而價值鏈和價值體系的價值活動透過資訊和通訊科技基礎建設運作的具體表現，就是電子商務。這個定義不僅考慮到顧客的價值鏈，也包含供應商的價值鏈、通路的價值鏈以及企業本身的價值鏈，而且也涵蓋多角化企業的價值鏈；不僅考慮到外部顧客，也包含內部顧客，而且係根據「下個流程是顧客」的原則，來考慮從供應商的價值鏈一直到顧客的價值鏈的整個流程(從這個觀點，電子商務也包含電子企業(e-business))。
 
企業的CEO、CIO以及高階管理階層如果採用這樣的看法和定義，相信在擬定和實行企業策略和ICT策略時能夠產生相當大的幫助，因為這樣做就會認知到，從供應商價值鏈、企業本身價值鏈、通路價值鏈一直到顧客價值鏈的整個流程，到處充滿銷售以及購買資訊、產品或服務等等的活動(以「下個流程是顧客」的觀點來看，其實，各個流程和流程、步驟和步驟之間，都充滿銷售和購買的活動)，而這些活動都需要資訊和通訊，而這也意味著，我們能夠以電子商務，利用資通訊科技基礎建設，以更高品質而且更低成本的方式，來加以完成。
 

 

 

 

 

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《未完待續》   《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
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1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
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14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
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19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。