《承接上文》
資通訊服務流程的管理
舞台劇以事先驗收現場表演流程的方式(也就是彩排、試演)來確保舞台劇表演的品質，而這種管理方式其實也是製造業管理其特殊製程的方式，也值得資通訊服務業借鏡和採納。事實上，在資通訊服務開發專案中常被採用的先導性測試(pilot testing)，其目的就是要在所開發的服務進入實況操作環境(go live)或生產環境(production environment)之前，對服務流程做一個完整的驗收。
資通訊服務業應該以事先驗收其服務流程的方式來確保其服務品質，而ISO 9000在這方面的規定，值得資通訊服務業參考和遵循。
ISO 9001:2000條款7.5.2 “生產和服務供應流程的驗收”要求：
任何生產和服務供應流程，在所產出的輸出不能藉由隨後的監督或量測來加以驗證的情況下，組織必須加以驗收。此包含只有產品在使用或服務已經被遞交之後缺陷才變得明顯的情況下的任何流程。
驗收必須證明這些流程達成被計畫的結果的能力。
組織必須對這些流程建立計畫，包含(當適用時)：
a) 流程的審查和核准的明確基準，
b) 人員的資格和設備的核准，
c) 特定的方法和程序的使用，
d) 紀錄的要求(看4.2.4)，以及
e) 再驗收。
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一般而言，生產和服務供應流程都會有監督或量測的步驟，這個步驟基本上對產品並沒有任何加值的效果，其目的是要及早發現不合格品，避免不合格品進入下個流程而造成更大的損失。但是某些流程(也就是特殊流程)其產出並不能藉由隨後的監督或量測來加以驗證，這也就是說，我們要在並不清楚這些流程所產出的產品是否合格的情況下，就讓其進入下個流程。
這個風險是很大的，最糟糕的是，如果流程產品的缺陷被隱藏起來而無法發現，直到產品使用或服務已經被遞交之後才變得明顯，其後果可能非常嚴重。我們常常可以看到因產品失效而導致某個組織在商譽、財務、法律上的重大損失的報導。
為了避免這種狀況的發生，如果不能對流程的產出進行監測，那麼將焦點放在流程的本身，對流程本身進行事先的驗收，應該不失為一個可行的辦法。在進行生產和服務供應流程的開發時，就必須確認哪些流程具有這種特性並且加以管理。組織必須對這些流程建立計畫，包含(當適用時)：
a) 流程的審查和核准的明確基準：
為了避免發生偏差，特殊流程的審查和核准必須有明確的基準，這裡所謂的明確基準指的是：用作參考的一組政策、程序或要求。例如：
1. 特殊流程必須經由審查小組來進行審查和核准，而審查小組的成員必須具備下列的資格：
(1). 能夠客觀地判斷，
(2). 充分瞭解產品/服務的功能和性能，
(3). 精通製造/服務工程、方法、設備，以及
(4). 精通特殊工程、作業。
審查小組必須由相關部門(例如：服務開發部門、服務中心、服務支援部門、品管部門等)，派出具資格的代表參加、組成。
2. 特殊流程在被核准之前，必須經過驗收，驗收必須證明這些流程達成被計畫的結果的能力。
3. 特殊流程的審查必須確認下列事項：
(1). 流程的管理：
應該實施的品質保證活動是否明確。
(2). 作業流程的確定：
是否將品質保證活動盡可能地細分，例如：對資通訊服務業而言，其服務要求管理流程(Service Request Management Process)包含服務要求的接收和澄清、服務要求的分類和處理、服務要求的查驗和結案、服務要求的監督和追蹤等等。
(3). 人員的資格和設備的核准、檢定：
如b)所述。
(4). 特定的方法和程序的使用：
如c)所述。
(5). 檢查要點的確定：
是否設立適當的檢查要點，使作業中的不符合和缺陷能快速而明確地被發現。
(6). 紀錄的要求：
如d)所述。
(7). 再驗收：
如e)所述。
b) 人員的資格和設備的核准：
對於某個特殊工程、作業，其操作/服務人員的資格(例如：技術、知識、訓練、態度、是否經過技能檢定)以及設備的能力，是否明確並合於要求；在實際運作上，人員和設備由誰核准；人員和設備是否需要檢定，例如：人員在經過多少時間或在什麼狀況下需要再行檢定，設備在經過多少時間、生產多少數量或在什麼狀況下需要再行檢定(例如，飛機和機組人員(例如機長)需要進行檢定)。
c) 特定的方法和程序的使用：
例如對於某個特殊工程、作業，是否需要建立標準作業程序(SOP: Standard Operational Procedure)，標準作業程序是否按照文件管制的規定進行管理；是否需要使用統計流程管制(SPC: Statistical Process Control)；是否需要建立建構項目(Configuration Item)的儲存、搬運、隔離的方法或程序。
d) 紀錄的要求：
是否留下適當的紀錄，並且按照紀錄管制程序的規定進行管理。例如：人員和設備的核准、檢定紀錄；作業、檢查的紀錄，包含作業人員、作業時間、流程(製程)參數、設備、監督和量測裝置、數據、檢查結果、檢查人員、檢查時間等等。
e) 再驗收：
當特殊流程變更時(常因下列情形而引起：服務需求(Service Requirements)變更、不符合率高、新建構項目的引進、流程改善等)，是否需要進行再驗收，再驗收的程序為何。
《完》
《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》
資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
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