淺談「交易無法完成 ATM仍然扣款」

據〔自由電子報2011-2-22 〕報導：「吳小姐前天中午到阿蓮農會自動櫃員機以金融卡提款，結果遇到當機，金融卡雖退出，交易明細表也顯示「交易無法完成」，但仍被扣款二萬元，隨後記者以另一張金融卡提款，也遇到相同狀況，昨天兩人前往農會詢問後續處理過程，行員態度被動與推卸說辭，當場引起兩人不滿。…阿蓮農會分別在二月十二、十七、十九日進行主機系統轉接維護，最近提款機頻頻當機。…阿蓮農會強調，提款機每一筆交易紀錄都有電腦資料可查，金融單位一旦發現有誤扣款情事，會主動匯回帳戶，民眾不必擔心吃悶虧。」…See more。

 

現金的給予是ATM服務的「重大業務功能(VBF, Vital Business Function)」，而從ATM獲得一張小型結算清單的能力也許並不被認為是重大的業務功能。〔VBF是用來反映被ICT服務所支援的業務流程的業務關鍵要素，而ICT服務可能同時支援若干較不關鍵的業務功能。〕

 

阿蓮農會ATM服務失敗事件，反映出幾個問題：

l   客戶無法從ATM提領現金，代表阿蓮農會的ATM提款業務流程失敗，而這個失敗係由於支援ATM的ICT服務失敗所致。(其它的原因，例如：未適時給ATM機器補鈔。)

l   在ICT服務未能支援阿蓮農會ATM服務的這個VBF(也就是現金的給予)時，阿蓮農會的行員似乎並不認為這是他們的問題，因而引起顧客抱怨。這種情況很常發生，業務流程的執行者往往並不把支援其業務流程的ICT服務(ICT基礎建設)視為其業務流程的一部分，因此在發生問題時往往是一付「事不關己」的態度，而這個與顧客對整體ATM服務(提款業務流程)的期望有落差。

l   這代表業務流程與ICT的結盟，一般而言，仍然不足，必須再加強。業務流程的執行者僅應該把ICT服務視為其業務流程的一部分，而且應該監測ICT服務的「不可利用性」對其業務流程的衝擊，據以要求ICT服務提供者進行改善。

l   阿蓮農會的主機系統轉接維護活動有很大的改善空間，應該提出改善計畫，以提高其ARM：Availability(可利用性)、Reliability(可靠性)以及Maintainability(可維護性)。

l   另外一個嚴重的問題是：系統當機，交易明細表顯示「交易無法完成」，但仍被扣款。雖然「提款機每一筆交易紀錄都有電腦資料可查，金融單位一旦發現有誤扣款情事，會主動匯回帳戶」，但這是絕對不應該發生的「致命錯誤」，必須作為最高優先，找出根本原因，立刻修正。

 

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