ICT需求、ICT服務與ICT系統(2)

《承接上文》

 

ICT服務

ICT服務是什麼？這個問題乍看之下好像再清楚不夠了，但真的要去回答時，卻好像又不是那麼容易，而且在ICT服務業界似乎也沒有一個清楚的定義。

 

之所以會有這種情況產生，是因為與ICT相關的不同領域的人，對所謂的ICT服務各有其不同的看法。與ICT相關的不同領域，看〔圖  資通訊科技基礎建設與企業活動的關係〕，其對ICT服務的看法如下：

(1).      當顧客/使用者需要ICT來進行其企業活動/業務流程時，對顧客/使用者和ICT銷售人員而言，能夠滿足這個ICT需求的，就是ICT服務。顧客/使用者：「我想要在網際網路上開店，貴公司有提供這樣的服務嗎？」ICT銷售人員：「是的，我們有提供這樣的ICT服務。」或「對不起，我們沒有這樣的服務。」這個看法，基本上是把ICT組織當人看，由ICT組織來提供服務。

(2).      對運轉ICT基礎建設的ICT人員而言，所謂的ICT服務則是指ICT基礎建設中的各種ICT系統，包含應用軟體、網路、操作等。ICT銷售人員：「顧客想要在網際網路上開店，我們可以提供資料備份、故障申訴的服務嗎？」ICT人員：「我們有資料備份系統、服務中心，可以提供這樣的服務。」這個看法，基本上是把ICT系統當人看，由ICT系統來提供服務。

(3).      對從事於設計和建造資通訊科技架構以及技術的資通訊科技基礎建設的ICT系統整合業者而言，他們所從事的就是ICT服務，負責整合各種ICT元件，並且把這些經過整合的ICT元件整合到顧客/使用者的ICT基礎建設之中。這個看法，基本上也是把ICT組織當人看，由ICT組織來提供服務。

(4).      如果我們把ICT元件簡單地分成軟體和硬體的話，那麼從事於硬體元件開發的ICT人員大概不會把他們所開發出來的硬體產品看成是一個服務，例如：如果要把鍵盤看成是服務，腦筋恐怕要轉好幾個彎才行。但是對從事於軟體元件開發的ICT人員而言，似乎有這樣的趨勢：他們所開發出來的軟體程式就是服務，也就是說，軟體程式提供的就是服務，例如：Web Service、Service-Oriented Architecture(看〔圖  Web Service Architecture〕、〔圖  Service-Oriented Architecture〕，採自Wikipedia)。這個看法，基本上是把軟體程式當人看，由軟體程式來提供服務。

 

 

 

 

接下來，我們聚焦於上述的第(2)點，站在運轉ICT基礎建設的ICT人員(例如：ISP、企業內的ICT部門)的角度，更進一步來討論ICT服務。

 

《未完待續》

 

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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

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