淺談「MMS沒傳成錢照收」

據〔自由電子報2011-1-21 〕報導：「ＭＭＳ（多媒體簡訊）上傳不成功仍然要收費。消保官表示，如果傳輸沒有成功，業者還要收費，就是違反公平互惠原則。…台哥大客服表示，即使傳送未成功，已使用相關設備，仍要收費。…林小姐氣憤出示帳單強調：「我直接去直營門市反映這件事，門市服務小姐用我的手機測試操作兩次，兩通測試居然也要計費！」…台灣大哥大一定會確定ＭＭＳ成功傳至對方系統端才計費，針對揭露的個案，台灣大哥大會視情節給予部份費用減免。」…(See more)。

 

對這個事件，就下列幾個方面來加以討論：

l   台哥大可能把自己定位為「資通訊科技設備提供者」，而不是「資通訊服務業」，所以只要用了他的設備就要付錢，至於有沒有滿足消費者的需求，不在考慮之列。

l   台灣資通訊服務業者向來喜歡訂定不怎麼清楚的SLA(如果能算是SLA的話)，所以消費者常常吃悶虧。面對這種狀況，消費者要自強，消保官要勤快。

l   NCC如果沒有能力訂定合理的定型化SLA的話，至少要提高「行政指導」階段的效率，縮短時程，以免辜負人民所託。

l   傳這麼多次都不成功，台哥大ＭＭＳ系統顯然有問題，應該加以改善，否則不但ＭＭＳ賺不了錢，其它服務以及公司商譽也會被拖下水。

l   台哥大的「意外事件管理流程」顯然有問題，不是未將這樣的事件視為意外事件來加以處理，就是後續的內部溝通和處理有問題，才會導致消費者不滿。而且，

l   台哥大的「抱怨管理流程(《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS) v2》的「服務要求管理流程」的次流程)」也顯然有問題，更令消費者火冒三丈，向民意代表投訴，召開記者會。

 

所以，台哥大應該改善其「意外事件管理流程」和「抱怨管理流程/服務要求管理流程」，以降低顧客抱怨，提高顧客滿意度。

 

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