2013年9月23日 星期一

容量管理的BCM、SCM與RCM

容量管理需要瞭解顧客/使用者及其業務的需求(所需要的服務)、組織的作業(目前所提供的服務)以及ICT基礎建設(提供服務的方法),並且確保所有目前和將來的對ICT基礎建設的容量和效能需求以具有成本效益和適時的方式來加以提供。容量管理包含三個主要的次流程:
Ÿ     Business Capacity Management(BCM, 業務容量管理)
Ÿ     Service Capacity Management(SCM, 服務容量管理)
Ÿ     Resource Capacity Management(RCM, 資源容量管理)
 
〔圖  BCMSCMRCM〕顯示BCMSCMRCM的焦點及其之間的關係:BCM的焦點是在顧/使用者及其業務的需求,SCM的焦點是在ICT服務效能的管理以滿足顧客/使用者及其業務的需求,而RCM的焦點則是在ICT資源(元件/建構項目)的管理以達到並且維持所商定的服務水準。
 
 
BCM聚焦於目前和將來的業務需求(因此需要關於業務量的資料,例如:所處理的訂單數量等等)負責確保對ICT服務的將來需求被考慮和瞭解,並且確保為了提供、支援ICT服務而所需要的足夠的容量被適時地規劃和實行。
 
這個能夠藉由利用目前資源使用狀況的現有資料(按照不同的服務區分)來預測將來的需求或建立將來需求的模型而達成。這些將來的需求來自於營運計畫中所敘述的新服務、現有服務的改善和成長以及開發計畫等,而老舊的服務將會被廢棄不用,釋放出空閒的容量。這是由能夠跨越所有牽涉到的科技資源,對服務效能和業務需求採取端對端觀點的人員來執行。
 
SCM的重點是顧客/使用者及其業務所使用、在實況操作下的ICT服務的效能的管理,也就是,重點是在現有ICT服務的提供以支援顧客/使用者及其業務。
 
SCM需要關於應用軟體的通過量、線上回應時間等等的資料。SCM確認和瞭解ICT服務、其資源的使用、工作模式、波峰和波谷,並且確保服務能夠達成SLAs目標,也就是,確保ICT服務像所需要的一樣執行。SCM負責確保所有服務的效能(例如:在SLAs中所詳述的目標)被監督和測量,並且確保資料被記錄、分析和報告。當必要時,採取行動(例如:進行調整)以確保服務效能達到顧客/使用者及其業務的需求。這是由具備在端對端服務中所使用的所有科技領域知識、能夠跨越所有牽涉到的科技資源、對服務效能和業務需求採取端對端觀點的人員來執行,而且可能需要尋求那些參與RCM的專家提供忠告和建議。
 
RCM的重點是ICT基礎建設的個別元件的管理。RCM確認和瞭解ICT基礎建設的每個元件的容量和使用量,確保目前的軟體和硬體資源的最佳使用,以達到並且維持所商定的服務水準。
 
ICT基礎建設的所有硬體元件以及很多的軟體元件皆有一個有限的容量,當超過這個容量時,就有可能會造成效能方面的意外事件和問題。RCM負責確保ICT基礎建設中的所有元件被監督和測量,並且確保資料被記錄、分析和報告。當必要時,採取行動、進行管理,以確保其所提供、支援的ICT服務達到顧客/使用者及其業務的需求。這個工作的執行,需要由具備特定科技領域(硬體平台、作業系統和應用軟體)專門知識的人員來協助進行(容量管理也許僅負責流程的管理,確認流程的監督需求,而由技術人員執行實際上的監督、分析、調整和實行的工作)
 
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現,對企業界人士產生各種不同的衝擊,例如:
l   如果你是高階經理人,你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟,以提升企業的競爭優勢?你應該作成哪些與ICT相關的決策,而不會讓ICT花費大筆的預算,卻達不到你想要的結果?
l   如果你是資訊長,你如何擬定ICT的策略和目標,與事業單位溝通,建立ICT組織,扮演好ICT的角色,以提升企業的競爭優勢,而不會被批評為只是花錢的單位,毫無貢獻?
l   如果你是資訊部門經理,你如何根據企業的ICT策略和目標,建立相關的流程和組織,例如:服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等,並且據以實行,以達成ICT目標?
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員,你如何將自己從技術人員提升到管理人員,對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解,從而提升自己在公司的地位?
l   如果你從事於資訊服務業,你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)
 
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