用BPMN來實作ICT基礎建設管理流程(1)

我們在前面介紹了ICT基礎建設管理系統以及BPMN，現在我們就要利用BPMN來實作ICT基礎建設相關的管理流程(看下圖，除了「服務中心」換成「服務需求管理」之外，這個管理系統模式與之前所介紹的管理系統模式完全相同)。

 

 

對ICT人員而言，用BPMN來實作ICT基礎建設管理流程有下列的好處：

1.        可以更瞭解BPMN：ICT人員對傳統的流程圖應該很瞭解，甚至自己(尤其是系統分析師)就曾經繪製過流程圖。如果流程圖與ICT人員的工作關係如此密切的話，那麼ICT人員就更有理由去瞭解這個專門為ICT人員所設計的BPMN。藉由利用BPMN來實作ICT基礎建設相關的管理流程，ICT人員可以更瞭解BPMN，也就更可以把BPMN應用到自己的工作上。

2.        可以更瞭解ICT基礎建設管理系統及其流程：在實作ICT基礎建設管理流程的過程中，ICT人員可以從僅僅對ICT基礎建設管理流程有一個模糊的概念，逐漸得到一個清晰的圖像，同時也更瞭解ICT基礎建設管理系統及其流程在實際上是如何運作的。

3.        有助於瞭解業務部門的流程：每當業務部門要求ICT人員幫他們把業務流程自動化時，ICT人員可能會因為不瞭解業務流程而感到困難。其實，ICT人員可以從瞭解本身的業務流程(也就是ICT基礎建設相關的管理流程)為起點，開始去瞭解業務流程。如果ICT人員能夠瞭解本身的業務流程，就會發現要瞭解業務部門的流程也不是一件困難的事。用BPMN來實作ICT基礎建設管理流程，ICT人員不僅可以瞭解本身的業務流程，也可以因為建立了這方面的能力而有助於去瞭解業務部門的流程，而且也有助於將業務流程自動化，因為BPMN本身就是用來幫助業務流程自動化的一個工具。

 

下面的流程圖是利用BPMN來實作ICT基礎建設管理流程的例子，所使用的工具是TIBCO的產品《Business Studio》(http://www.tibco.com/international/taiwan/，美商資訊巴士軟體有限公司台灣分公司)。由於《Business Studio》不接受中文，故只能使用英文來繪製流程圖。〔這些流程圖的版權為陳英士/龍山顧問有限公司(http://www.longshine.tw)所有。〕

 

服務需求管理

下圖為《服務需求管理流程概觀(P1.0 Service Request Management Process Overview)》。

 

 

下圖為《服務需求管理流程概觀(P1.0 Service Request Management Process Overview)》中的《1.1 Receive and Clarify Service Request or Event(接收並澄清服務需求或事件)》。

 

 

如果我們把《服務需求管理流程概觀(P1.0 Service Request Management Process Overview)》中的所有的流程圖繪製出來並且結合在一起，就會得到下圖《服務需求管理流程(P1.W Service Request Management Process)》