淺談戴爾標錯價事件

據〔台灣醒報〕報導：「針對去年戴爾電腦標錯價事件，法院判決戴爾敗訴，必須依約出貨。法官認為戴爾網站上明白標示型號原價及折扣等資訊，屬於「要約」，消費者依價下單購買，合約就成立。．．．

 

明年一月新版《零售業等網路交易定型化契約》，第三條指出「商品交易頁面呈現之商品名稱、價格、內容、規格、型號及其他相關資訊，為契約之一部分。」可以保障消費者權益，同時也給予網拍業者彈性空間，讓業者能在下單後二工作日内附正當理由，拒絕接受下單，像駭客入侵就算是正當理由。

 

但是如果消費者已付款，則視為契約成立。而網拍業者也可以就特定商品訂定個別消費者每次訂購之數量上限。．．．消費者在下單時，記得保留證據，以維護自身利益。」

 

由於戴爾並未對發生標錯價的事件原因有任何的說明，因此難以評論。但我們可以就此事件來討論網路交易的某些議題。

 

某些經由網路銷售標準化產品的銷售活動，其訂單的處理是完全自動化的，在這種情況下，要對每一張訂單作正式的審查既不切實際，而且也失去這種銷售活動的意義。

 

對於這種銷售活動，所要做的是，審查相關的產品資訊，例如：產品目錄或廣告材料，確保產品目錄或廣告材料的正確性，否則一旦不正確的產品目錄或廣告材料登上了銷售網頁，顧客看到了廣告，下了訂單，就很難挽回了，不僅蒙受了重大的損失，也傷害了公司的商譽。

 

網路上資訊的流通快速而且無遠弗屆，一旦某一網友發現某一產品以令人難以置信的低價銷售時，剎那間，他的親朋好友以及親朋好友的親朋好友通通知道，通通下單，並且由於網路銷售的自動化特性，等到公司發現錯誤時，已經接受了大量的訂單。

 

這時候公司騎虎難下，要不就是吃下訂單蒙受重大的損失，要不就是厚著臉皮，冒著商譽損失的危險，跟顧客對不起。要是碰上好說話的顧客，可能就此作罷，否則可能要進行訴訟、賠償，所以對產品目錄或廣告材料的審查必須慎重。

 

為了降低錯誤發生的風險，某些網購系統會設計「防呆機制」來防止、警示異常交易，例如：標錯價。例如：比對進貨價格與售價，若售價比進貨價格低，則明顯不合理，或是比對庫存量，若倉庫裡沒有這麼多貨，又怎麼能夠接下這麼多訂單。

 

不過，這種機制只能降低標錯價的風險，無法完全杜絕。例如：產品目錄或廣告材料出錯，把低階機種誤植為高階機種，就不是這樣的「防呆機制」能夠完全避免的。

 

因此，要避免這種錯誤的情況發生，要從整體銷售(合約審查)流程著手，不可以只看到支援這個流程的ICT網購系統。畢竟，ICT網購系統只是整體銷售流程的一個基礎建設和工具，如果流程的設計不良或流程的執行者能力不足的話，那麼想要單憑ICT網購系統(基礎建設)來防止錯誤的發生，是不可能的。

 

相對於「防呆機制」，有所謂的「防瘋機制」。顧名思義，所謂的「防瘋機制」就是「防止瘋狂行為發生的機制。」例如：這次戴爾的標錯價事件，就有人認為是戴爾的管理階層想要藉標錯價來打免費的廣告。

 

對像戴爾這樣知名、素有商譽的國際電腦公司而言，這是一種得不償失的瘋狂行為。但是如果真的認為可能會發生這樣的事，就要建立相關的「防瘋機制」，而在流程的設計和流程執行者的訓練和能力方面，就要更加嚴謹了。

 

ICT部門在整體銷售流程的責任，是提供軟體、硬體以及網路等ICT基礎建設(網購系統)，以使銷售活動能夠有效率地進行。因此，商品的標價以及將相關的產品目錄或廣告材料上網，不應該由ICT人員負責，這是銷售人員的責任。畢竟，商品的價格策略係由銷售人員所決定，而相關的活動應該由銷售人員來負責和完成。

 

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l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

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l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務要求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

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