ICT需求、ICT服務與ICT系統(完)

《承接上文》

 

服務目錄

ICT組織應該產生一份服務目錄，以顧客/使用者的語言，列舉所提供的所有的ICT服務/標準服務及其特性的摘要(包含服務水準)。例如，ISP的服務目錄中，可能包含網路開店服務及其相關的各種服務(連線上網服務、網域申請服務、網站建置服務、金流物流服務等)。

 

ICT組織，特別是企業內部的ICT部門，可能由於忙著開發各式各樣的ICT系統而且企業的ICT基礎建設也變得越來越複雜，以致於對目前到底提供了哪些服務以及每個服務的顧客/使用者到底是哪些人並不是完全地清楚。在這種情況下，去詢問顧客，他們使用哪些ICT服務以及那些服務如何對應到他們的業務流程，也許是建立服務目錄的一個好的起點，其它的工作可能包含：篩選舊文件、搜尋程式庫、與ICT人員交談、檢查採購記錄以及與供應商和承包商交談等等。如果有CMDB(建構管理資料庫)或資產資料庫的話，則這些可能包含有價值的資訊。

 

對顧客/使用者而言，服務目錄應該詳細到能夠讓其瞭解其需求如何能夠得到滿足，並且願意為這樣的服務付錢(這些可能是顧客/使用者所看到的)，而上述的這樣一份網路開店服務目錄可能已經足夠詳細。但是對ICT組織的內部人員而言，為了管理上的需要，可能需要擴充這個服務目錄以包含更多的細節，例如，每個服務的顧客/使用者和維護者(包含ICT人員和供應商)的細節以及更進一步確認上述各種服務的「導出(低階)服務」(這些可能是顧客/使用者所看不到的，但是對顧客/使用者服務的提供是不可或缺的)。

 

所產生的服務目錄可能包含矩陣、表或試算表：矩陣的一軸可能是顧客/使用者或需求，而另一軸則是所提供的服務(這樣的矩陣可以讓我們很快就知道：當某個服務出問題時，有哪些顧客/使用者會受到影響)；表則可能列舉所提供的服務及其特性(包含服務水準)；試算表則可能包含服務的成本或價格。

 

ICT組織可以考慮整合其服務目錄成為CMDB的一部分，並且加以維護。藉由定義每個服務當作一個CI(建構項目)並且(在適當的情況下)使這些CIs產生關聯而形成一個服務的層級體系，組織能夠關聯例如：意外事件和RFCs，到受影響的服務，如此可以提供服務監督的基礎(例如：列舉影響某個特定服務的意外事件的數量)。服務目錄也能夠用於其它的服務管理，例如：ICT服務連續性管理中的業務衝擊分析，或是容量管理中的工作量分析和需求管理。

 

ICT服務與ICT系統

當所需要的服務經過確認之後，就要決定如何去提供所確認的服務。服務實際上係由服務系統來提供，而對資通訊服務而言，則是經由使用一個ICT系統/CI或經過整合的ICT系統/CIs(這些ICT系統包含在由操作、網路、應用軟體等等所構成的ICT基礎建設之中)來提供服務，看〔圖  服務與ICT系統/CIs之間的使用連結〕。

 

 

服務系統涵蓋為了提供服務而所需要的一切事物，包含軟體、硬體、網路、流程、設施、工具、消耗品以及人力資源：

Ÿ     服務系統包含為了執行服務系統的流程而所需要的人員，而在顧客/使用者必須執行某些流程以完成服務的情況下，這些顧客/使用者也是服務系統的一部分(至少在互動的期間)。

Ÿ     某些服務系統元件可能是由顧客/使用者或第三團體所擁有，例如：外部網路。

Ÿ     某些服務系統元件可能僅暫時是服務系統的一部分，例如：維修服務公司正在修理的顧客/使用者的PC。

 

由於ICT人員與ICT系統/CIs生活在一起，為了幫助ICT人員快速發現失敗的ICT系統/CIs對提供服務、滿足顧客/使用者需求有何影響，可以建立一個「需求(服務)可追溯性矩陣」，一軸是需求(服務)及導出需求(服務)，而另一軸則是ICT系統/CIs(包含人員以及消耗品)，而行與列的交叉點就是一個特定需求(服務)所使用的ICT系統/CIs。

 

藉由「需求(服務)可追溯性矩陣」的建立，當需求(服務)改變時，ICT人員可以快速地找出受影響的ICT系統/CIs。反過來說，當ICT系統/CIs失敗或異動時，ICT人員也可以快速地找出受影響的需求(服務)。

 

例如，如果將服務目錄以及相關的「需求(服務)可追溯性矩陣」建置在CMDB中，那麼當有意外事件發生時，服務中心人員或其他的支援人員就可以很快地找出相關的ICT系統/CIs、服務和顧客/使用者以及服務水準受影響的程度，然後迅速地擬定解決方案以快速恢復服務，並且將顧客/使用者的不滿以及對服務水準的影響降到最低。

 

《完》

 

《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

 

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(Information and Communications Technology Infrastructure Management System, ICTIMS)》相關書籍，能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問公司網站http://www.longshine.tw/。