顧客需求與基礎建設(完)

《承接上文》

 

同時思考顧客需求和基礎建設，使其互相配合

例如有某個人(或某個組織)認為人們不會只喜歡吃一樣東西而是一份套餐，所以這個人(或這個組織)不只提供漢堡，也提供沙拉、蛋糕、炸雞、咖啡以及其它飲料等等的餐點，以滿足喜歡吃套餐的人的需求，那麼就很適合採取這種做法：聚焦於喜歡吃某種套餐的人的需求，建立並且調和相關的基礎建設，以提供符合顧客需求的餐點。

 

這種做法與前面兩種(偏重於基礎建設或顧客需求)做法不同，而是同時思考顧客需求和基礎建設兩方面，並且力求這兩方面能互相配合，希望能以最適的成本、效率和品質，來滿足有某種需求的顧客。麥當勞是這種做法的典型例子。麥當勞販售西方速食，但是只賣經過慎重選擇、有限種類的餐點，例如漢堡、薯條、可樂，而這些餐點都能夠藉由標準化的生產系統/基礎建設來提供，然而麥當勞同時也會考慮當地(例如台灣)的特殊需求，進行因地制宜的菜單改良。其它的例子，例如統一超商、大賣場。

 

 

雖然這種做法與聚焦於顧客需求的做法同樣有多套的產品(服務)實現流程及其基礎建設，以提供不同的產品(服務)給顧客，但不同的是，各個不同的產品(服務)實現流程會共用大部分的基礎建設(看〔圖A–12〕)。採取這種做法的組織，既不盲目地全盤接受所有的顧客及其相關的需求而不管是否會造成基礎建設難以管理、成本高昂，也不會僅聚焦於基礎建設的管理而忽視了顧客需求，而是在顧客需求與基礎建設之間取得平衡，使其互相配合。

 

讓共用的基礎建設發揮最大的效益，是這種做法的重點之一。如果發現某樣顧客需求，而且其產品(服務)實現流程大部分會使用到目前已有的基礎建設，並且不會對目前的產品(服務)實現流程產生不利影響的話，那麼就可能值得嘗試去滿足這樣的顧客需求。

 

顧客需求與資通訊科技基礎建設

基本上，上述三種做法並沒有好壞之分，端視組織本身以及環境狀況而定。有的人(有的組織)就只作木彫，而且只彫刻佛像，滿足對木彫佛像有需求的人，日子也可以過得很不錯；有的人(有的組織)就是喜歡創作、發明，而且每次創作、發明的內容都不同，生活也可以過得很快樂；有的人(有的組織)就是喜歡賣各式各樣的東西，看見消費者扛著大包、小包的東西走出店門口，工作也可以很有成就感。

 

但是對資通訊服務業者(企業ICT部門)而言，基於下列理由，恐怕必須採取第三種做法(也就是：同時思考顧客需求和基礎建設，力求這兩方面能互相配合，並且讓共用的基礎建設能發揮最大的效益)：

-            資通訊科技基礎建設本身的特性就是能夠提供多方面的服務、滿足多方面的需求，例如一個資訊處理硬體平台可以同時執行多個應用軟體、一條通訊線路可以同時傳輸語音、資料和視訊，而對資通訊服務業者(企業ICT部門)而言，讓這些共用的基礎建設能發揮最大的效益，對其最有利。

-            而顧客/使用者對資通訊科技基礎建設所提供服務的需求也是多方面的，例如顧客/使用者可能需要資通訊科技基礎建設以進行語音傳輸、視訊會議以及進行資料的搜尋和處理，而對顧客/使用者而言，如果能夠「一次購足」，對其最有利。

-            資通訊服務業者(企業ICT部門)不能因為專注於其資通訊科技基礎建設的管理而忽視顧客需求，因為顧客對資通訊科技基礎建設的新需求不斷產生，忽視顧客新需求的結果就會造成其資通訊科技基礎建設快速地變成陳舊而遭淘汰。

-            資通訊服務業者(企業ICT部門)也不能因為專注於顧客需求而欠缺對資通訊科技基礎建設的管理，任由其逐漸異質化並且導致生產力低落、成本高昂，因為這樣的資通訊科技基礎建設顧客也不會想要使用。

 

為了能夠同時思考顧客需求和基礎建設，力求這兩方面能互相配合，並且讓共用的基礎建設能發揮最大的效益，資通訊服務業者(企業ICT部門)應該對所提供的服務進行策略性規劃，瞭解顧客對資通訊服務的策略性需求，以及組織目前所提供的服務和所擁有的資通訊科技基礎建設的能力，然後決定將來所要提供給顧客的服務項目，並且決定本身所應擁有的資通訊科技基礎建設和能力，以及應該委外由供應商所提供的服務項目。進行這樣的策略性服務規劃，才能夠不僅滿足顧客的需求，而且也讓組織的資通訊科技基礎建設發揮最大的效益。

 

《完》

 

《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

 

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

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