ICT需求、ICT服務與ICT系統(3)

《承接上文》

 

接下來，我們聚焦於上述的第(1)、(2)點，站在顧客/使用者以及運轉ICT基礎建設的ICT人員(例如：ISP、企業內的ICT部門)的角度，更進一步來討論ICT需求、ICT服務以及ICT系統：服務為的是滿足需求，而實際提供服務的則是系統，看〔圖  需求、服務與系統〕。

 

 

ICT需求與ICT服務

由於顧客/使用者所關心的是ICT組織能不能滿足其需求，而ICT人員則通常只看到ICT系統，因此當顧客/使用者與ICT人員在溝通時，有時候就會產生困難。顧客/使用者：「我想要在網際網路上開店，貴公司有提供這樣的服務嗎？」ICT人員：「我們有資料備份系統、防火牆，可以提供這樣的服務。」這實在是有點雞同鴨講，而且還會造成在滿足顧客/使用者需求方面管理上的困難。

 

為了避免上述情況的發生，有必要更進一步釐清ICT需求、ICT服務與ICT系統之間的關係。所謂的ICT服務就是使用ICT系統以滿足顧客/使用者在ICT方面的需求。服務是為了滿足需求而存在，因此每一個顧客/使用者需求就應該要有相對應的一個服務(或經過整合的多個服務)以滿足之，就好像有一個作用力就會有一個反作用力一樣。舉前面網路開店的例子，為了滿足顧客/使用者網路開店的需求，ISP應該要建立、整合並提供〔圖  網路開店服務之間的雙向可追溯性〕中所包含的各種服務。

 

 

因此，就像ICT需求可能由多個需求所組成一樣，一個ICT服務也可能由多個服務所組成。ICT組織應該建立服務之間的「雙向可追溯性」，以幫助ICT組織決定是否所有的「來源服務」皆已經被完整地建立並提供，以及是否所有的「導出(低階)服務」都可以回溯到一個有根據的來源，而不是無效的服務。

 

藉由「服務雙向可追溯性」的建立，ICT組織可以追蹤，為了滿足「來源服務」而所需要的ICT服務及其相關的ICT基礎建設/系統/建構項目，是否已經開發、建置完成並且正在順暢地運轉。反過來說，ICT服務及其相關的ICT基礎建設/系統/建構項目應該都可以回溯到它們所要滿足的「來源服務」，否則就是無效的ICT服務和ICT基礎建設/系統/建構項目。

 

建立「服務雙向可追溯性」，也可以幫助ICT組織評估服務的異動所產生的影響和衝擊。例如，當「來源服務」改變時，其相關的ICT服務和ICT基礎建設/系統/建構項目會受到怎樣的影響、需要隨之進行怎樣的異動。反過來說，當相關的ICT服務和ICT基礎建設/系統/建構項目異動時，其「來源服務」會受到怎樣的影響、需要隨之進行怎樣的改變以及是否需要與顧客/使用者重新協商、談判並且修訂SLAs。

 

服務目錄

ICT組織應該產生一份服務目錄，以顧客/使用者的語言，列舉所提供的所有的ICT服務/標準服務及其特性的摘要(包含服務水準)。例如，ISP的服務目錄中，可能包含網路開店服務及其相關的各種服務(連線上網服務、網域申請服務、網站建置服務、金流物流服務等)。

 

《未完待續》

 

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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：

l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？

l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？

l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？

l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？

l   如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

 

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