筆者在《資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS)》一書中，將「基礎建設」定義為：「為了能夠容易順利進行某項職務、工作、活動或流程，所需要的適當的設施、服務、程序和組織。」把這個定義加以延伸，就可以將「資訊和通訊(科技)基礎建設」定義為：「為了能夠容易順利進行某項職務、工作、活動或流程，所需要的與資訊和通訊(科技)相關的適當的設施、服務、程序和組織。」而在企業營運上，進行某項職務、工作、活動或流程的目的，基本上是為了滿足顧客需求。
當我們在思考如何建立基礎建設以滿足顧客需求時，基本上，會有三種不同的作法：
1. 聚焦於基礎建設的管理，以滿足顧客需求，
2. 聚焦於為了滿足顧客需求，而建立基礎建設，
3. 同時思考顧客需求和基礎建設，使其互相配合。
聚焦於基礎建設的管理，以滿足顧客需求
例如有某個人(或某個組織)認為不管景氣好壞，人總是要吃，而且不管社會文化如何變遷，總是會有人喜歡吃白饅頭，所以這個人(或這個組織)就只生產白饅頭以滿足喜歡吃白饅頭的人的需求，那麼就很適合採取這種作法：聚焦於白饅頭生產基礎建設的管理，以最低的成本、最高的生產效率、製造出符合顧客需求的白饅頭。
在歷史上，福特的T型車就是採取這種作法：以大量生產的方式、以最低的成本，製造出顧客買得起並且符合其品質需求的汽車。最近，印度的Tata車廠推出最低售價不到台幣七萬元的全球最低價車款Nano車系，也是採取這種作法。
這種作法的特性是只有一套產品(服務)實現流程及其基礎建設，以提供產品(服務)給特定的顧客群(看〔圖A–10〕)。基本上，如果組織的目標顧客需求預期會長期不變或基礎建設的建立/異動的成本高昂的話，那就適合採取這種作法，將注意力聚焦於基礎建設的管理，使基礎建設的運作最有效率、生產力最高、成本最低並且維持適當的產品(服務)品質，這樣作應該能獲得最大的好處和競爭優勢。
採取這種作法的組織可能會因為環境的改變而遭遇危險的狀況，例如雖然在剛開始時，確實是為了滿足顧客需求而建造基礎建設，但由於其聚焦於基礎建設的管理，意圖使基礎建設的運作最有效率、生產力最高、成本最低，而使得基礎建設逐漸僵化，就像一台專用機一樣只會產出某樣產品並且逐漸忽視了顧客需求正在逐漸改變，最後其產出與顧客需求脫勾，而只會一直生產出顧客不需要的東西，終於招致失敗。
另一種可能的危險來自於組織內部，例如隨著時間的經過，經理人逐漸忘記組織當時的策略(聚焦於某單一產品(服務)或某特定顧客群)並且抗拒不了新業務機會的誘惑，於是就嘗試去開發新的產品(服務)或顧客，但卻忽略了基礎建設的改變和管理，其結果是，不僅在新產品(服務)方面無法成功，就連原有的競爭優勢也失去了。
《未完待續》
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務需求管理流程、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資通訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
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