資訊和通訊科技基礎建設管理系統

從二十世紀開始的資訊革命，歷經數十年的演進，終於在二十一世紀形成了與人類生活完全結合在一起的基礎建設。就像交通、電力和水的供應的基礎建設一樣，人們依附在這個由資訊和通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)所建造而成的基礎建設上，生活在其中。

人們每天生活在這個資通訊科技基礎建設中。透過這個資通訊科技基礎建設，人們可以利用網路電話或行動電話與親友保持密切聯繫，不管在哪裏；可以搜尋所需要的各種資訊；可以進行學習、研究的活動；可以尋找、採購所需要的商品；可以搜尋旅遊景點並且安排行程；可以挑選、欣賞喜歡的音樂或影片；可以與地球另一端的朋友玩網路遊戲或下棋，可以‧‧‧。

人們也可以透過這個資通訊科技基礎建設，在家中將產品或服務介紹給消費者，同時進行交易以及管理銀行帳戶，而成為「在家工作者」，一方面照顧家庭生活，一方面謀取生活所需。

企業更是需要建立內部的資通訊科技基礎建設，來處理各種資訊以及進行溝通，進而形成指揮企業營運的神經網路。如果將這個內部的資通訊科技基礎建設與顧客和供應商的資通訊科技基礎建設相結合，進一步管理整個供應鏈，更可以提高產品或服務的品質和生產力以及降低成本，大大提升企業的競爭優勢和生存能力。

為了提升國家的全球競爭力，政府也需要建設國家的資通訊科技基礎建設，以使人民和企業可以在這個基礎建設上盡情發展。政府更要在這個基礎建設上實行電子化政府，以提升政府施政的品質和效能，進而結合人民、企業和政府的力量，共同提升國家競爭力。

要達成這些目的，並不是把必要的硬體、軟體和網路建置起來就可以。事實上，以目前的科技發展，要滿足對於硬體、軟體和網路的基本需求並不是問題。問題在於，這個資通訊科技基礎建設，在本質上，是一個非常動態的基礎建設，隨時隨著使用者需求的改變、科技的進展、環境的變化、法規的修訂等等而不斷變動，更不用說，這個基礎建設本身會有發生故障或其它問題而需要加以處理的情況。因此，如何管理這個資通訊科技基礎建設，使其能夠有效並且有效率地達成目的，就變成亟需處理的課題。

隨著資通訊科技基礎建設的逐漸建設和完成，關於如何管理這個基礎建設的相關文獻也陸續產生。也有相當多的組織投資金錢、時間和精力，從事於這個基礎建設的管理，而產生相當多的管理實務。

然而，當目前為止，筆者卻未發現任何一個令人滿意的完整的資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式以供遵循，以管理這個資通訊科技基礎建設。有鑑於管理系統對於管理這樣一個複雜的資通訊科技基礎建設的重要，筆者收集、整理相關的文獻和管理實務，再加上本身多年的顧問輔導經驗和心得，提出一個資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式(如下圖所示)。藉助於這個管理系統模式，組織可以規劃、設計、建造、實行和操作一個合適的資訊和通訊科技基礎建設和管理系統，並且持續加以改善，使能夠有效並且有效率地達成其目的。

讀者如果能夠遵循這個管理系統模式，在資訊和通訊科技基礎建設的建設和管理方面，應當會大有幫助。





《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。