價值鏈
麥可‧波特在《競爭優勢》一書中，提出「價值鏈」的觀念，以作為企業競爭優勢來源的分析工具，看〔圖2–1〕。基本上，企業的競爭優勢源自於「它能為顧客創造的價值」，並且此一價值高於其成本，而「價值」也就是顧客願意付出的價格。優異的價值則來自於「以較低的價格，提供與競爭者相當的效益，或提供足以抵消其價差的獨特效益」。因此，競爭優勢的兩種基本型態就是：成本領導(簡言之，也就是低成本)和差異化。
價值鏈所呈現的總體價值，是由各種「價值活動」和「利潤」所構成。價值活動是企業所進行的各種物質上和技術上具體的活動，也是企業為顧客創造有價值產品的基礎；利潤則是總體價值和價值活動總成本間的差額。
價值活動可分為「主要活動」和「輔助活動」兩大類。「主要活動」是那些涉及產品實體的生產、銷售、運輸和售後服務等方面的活動，包括「進料後勤」、「生產作業」、「出貨後勤」、「行銷和銷售」和「服務」等五類活動。「輔助活動」則藉由採購、技術、人力資源以及各式整體功能的提供，來支援主要活動，並且互相支援。〔圖2–1〕中的虛線表示：「採購」、「技術發展」和「人力資源管理」都支援特定的主要活動，同時也支援整個價值鏈；至於「企業的基礎建設」則與特定的主要活動無關，它所支援的是整個價值鏈。
企業的價值鏈其實是包含於一套範圍更廣的「價值體系」中，看〔圖2–2〕。供應商有自己的價值鏈(上游價值)，它能夠創造並且傳遞使用於企業價值鏈的採購項目。供應商不只是提供貨源而已，它還可透過許多其它方式對企業績效產生影響。此外，許多產品還會經由銷售通路的價值鏈(通路價值)，送到顧客手上。通路本身也會產生影響顧客和企業活動的附加活動。最後，產品成為顧客價值鏈的一部分，而產品和企業在顧客價值鏈中所扮演的角色，不僅決定了顧客的需求，也正是企業追求差異化的最根本基礎。
對於多角化企業而言，事業單位之間的交互關係則可能形成企業的價值鏈，如果能善加利用，就可以提升各個事業單位和企業整體的競爭優勢。所謂的事業單位，其活動於特定產業，範圍應該包含整個價值鏈的各種活動，擁有自己的供應商、產品、行銷通路、顧客和生產設施。
競爭優勢的取得和維護，不僅依靠對自身價值鏈的瞭解，更要瞭解企業如何與整個價值體系配合。
資通訊科技基礎建設活動在價值鏈中的地位
資訊和通訊科技基礎建設活動係包含於輔助活動中的「技術發展」和「企業的基礎建設」兩類活動中。「技術發展」由很多活動所構成，大致上可分為「改善產品」和「改善流程」兩種。基本上，「技術發展」大多出於產品研發或工程部門，不過，企業內許多部門也都有技術發展的貢獻，只是常常被忽略，例如：利用資通訊科技來建立訂單登錄系統或會計系統的自動化。「企業的基礎建設」也包含很多活動，例如：一般管理、企劃、財務、會計、法務、政府關係、品質管理以及資訊和通訊科技基礎建設活動等等。
企業為了提升其競爭優勢，運用各種資通訊科技，將價值鏈和價值體系中的各種活動自動化，而發展出各種系統，例如：ERP(Enterprise Resource Planning 企業資源規劃)、SCM(Supply Chain Management 供應鏈管理)、CRM(Customer Relationship Management 顧客關係管理)等等。這些資訊和通訊系統一經開發、建立，就成為企業的基礎建設，支援整個價值鏈和價值體系的運行。
資訊和通訊科技基礎建設對競爭優勢的影響
價值活動構成競爭優勢所需要的許多獨立基礎。每一種價值活動的表現和其經濟效益，決定了企業的相對成本地位。而這些價值活動的表現，也會決定企業滿足顧客需求的程度，並因而形成差異化。就資訊和通訊科技基礎建設而言，會在下列活動對企業競爭優勢造成影響：
(1). 價值鏈內部的鏈結：價值鏈並不是許多獨立價值活動的集合體，許多價值活動是相互依存的系統，藉著價值鏈內的各種鏈結互相聯繫。個別的價值活動以及價值活動之間的鏈結，都是企業獲得競爭優勢的來源。企業應用鏈結的基本條件是：能夠讓價值活動彼此協調一致、或取得最佳化的資訊和資訊流程。因此，資訊和通訊系統往往是企業能否經由鏈結取得競爭優勢的關鍵。資通訊科技的發達不但可以創造新鏈結，也使得企業運用既有鏈結的能力越來越強。ERP系統就是企業利用資通訊科技來最佳化和協調價值鏈內部鏈結以取得競爭優勢的例子。
(2). 垂直鏈結：鏈結不僅存在於企業的價值鏈內部，也存在於企業的價值鏈與供應商、銷售通路的價值鏈之間，稱之為「垂直鏈結」。供應商或銷售通路內進行價值活動的方式，將會影響到企業內價值活動的成本和績效；反之亦然。要讓垂直鏈結能夠協調一致、或取得最佳化，同樣需要資通訊科技。SCM系統就是企業利用資通訊科技來最佳化和協調垂直鏈結以取得競爭優勢的例子。
(3). 顧客的價值鏈：企業的差異化來自於本身的價值鏈與顧客價值鏈的連繫方式，也就是企業產品或服務在特定顧客活動中的使用方式以及企業價值鏈與顧客價值鏈間所有接觸點的作用。企業經由對顧客價值鏈的影響，為顧客創造價值。要讓企業價值鏈與顧客價值鏈能夠協調一致、或取得最佳化，同樣需要資通訊科技。CRM系統就是企業利用資通訊科技來最佳化和協調企業價值鏈和顧客價值鏈以取得競爭優勢的例子。
(4). 對企業競爭優勢而言，事業單位間的交互關係非常重要，影響可能來自於其降低成本或增強差異化方面的作用，而資通訊科技可以在這方面有非常大的幫助。例如：利用資通訊科技所建造而成的共用的訂單處理、人力資源安排、生產管制、物料管理、倉儲管理或其它後勤系統，能夠降低處理共用複雜性的成本，或是有助於企業建立規模經濟，也可以因為增加活動的獨特性而提升差異化，例如：提供顧客一次購足的訂單處理系統。
(5). 事實上，每一項價值活動都會創造和應用資訊，因而整個價值鏈和價值體系都離不開資通訊科技。由於鏈結的協調和最佳化需要各種活動間通暢的資訊交換，使得資通訊科技在不同活動間的鏈結方面扮演著重要的角色。資通訊科技在價值鏈中的重要性，深刻影響競爭和競爭優勢。
在過去，企業只要能夠適當地利用資通訊科技，就能夠輕易地產生競爭優勢，但這也迫使其競爭者跟進，利用資通訊科技以消除劣勢甚至創造優勢。於是，企業競相利用資通訊科技，範圍從單純的價值活動到複雜的價值活動，進而到整個價值鏈和價值體系。其所形成的資通訊系統，則從單純而片面的系統到複雜而全面的系統，最後終於形成了企業的資通訊科技基礎建設。就像國家的基礎建設會對國家的競爭力有重大的影響一樣，企業的基礎建設也會對企業的競爭力有重大的影響。對企業而言，競爭優勢的來源，已經不單只是資通訊科技的應用而已，更是牽涉到如何全面管理資通訊科技基礎建設。能夠有效管理資通訊科技基礎建設的企業，在競爭優勢上，必然較無法有效管理資通訊科技基礎建設的企業站在有利的地位。
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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