在ICT中，「回應時間」是指一個系統或元件反應一個特定的輸入所花費的時間。例如，在資料處理方面，使用者所感受到的回應時間是：(1)使用者在一台終端機輸入一個需求的剎那(以從電腦得到一個回應)，與(2)終端機收到回應的第一個字的剎那，之間的間隔時間。
與可利用性、可靠性、可維護性相同，在ICT基礎建設中，我們通常會從使用者使用ICT服務的觀點來看回應時間：使用者並不在乎他所使用的ICT服務(例如ATM、POS、線上遊戲、購物網站、VoIP)要經過哪些通訊線路和伺服器、使用哪些系統以及這些元件、系統的個別的回應時間，使用者所關心的只是他所使用的某個ICT服務，是否能夠適時地回應他的指令或需求。
以電話為例〔不管是使用傳統的電話線、交換機或者是VoIP〕，某些電話公司的研究顯示，人們在講完話之後大約會等300微秒的時間讓收聽者回話，如果超過這個時間沒有接到任何的回答，那麼說話者就會認為收聽者需要他講更多的話，因而繼續講話，而在這個同時，由於傳送的延遲，收聽者可能才收到聲音而回話。這也就是說，如果電話系統(包含VoIP)沒有辦法在大約150微秒的時間將聲音從說話者送到收聽者那邊的話，那麼就很可能會發生說話者和收聽者互相插話的情況，而使其之間的對話、溝通發生困難。
另外以網頁為例，根據研究顯示，在Non-incremental loading的情況下，使用者在按下按鍵之後，如果在8秒鐘之內沒有顯示出他所要看的網頁，使用者就會開始覺得網站的回應時間很差，如果超過10、11秒鐘的話，使用者甚至可能會認為網站出了差錯，未能處理他的需求〔From "Quality is in the Eye of the Beholder: Meeting Users' Requirements for Internet Quality of Service," by Anna Bouch, Allan Kuchinsky, and Nina Bhatti.〕。
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如果ICT服務(ICT基礎建設)不能夠適時地回應使用者的指令或需求，那麼使用者不僅會感到挫折，也可能會做出某些沒有幫助的行為〔這裏所謂的「適時地」，可能與使用者使用某個ICT服務的習慣、期望或預期有關〕。
以筆者瀏覽網頁的習慣為例(這可能也是很多人的習慣)，對於那些無關緊要的網站，如果其回應時間太長，筆者通常會立即離開，改而瀏覽其他類似的網站。如果筆者一定要瀏覽某個網站的話(例如為了查閱資料或採購物品)，筆者就會耐著性子等待比較長的時間。而時間如果長到讓筆者失去耐性的話，筆者就會認為這個網站可能有問題，然後會試著去按其他的按鍵，看看是不是真的有問題。
這個動作也許有幫助，因為所送出去的指令或需求，說不定在網際網路中到處流浪，找不到他的目的地，甚至被消滅了。因此，重新送出一個指令或需求，就可以得到一次機會，告知網站我們想要看的網頁。但是，如果是因為容量(capacity)的問題，例如網路擁塞或網站的系統容量不足、無法處理到達的指令或需求，這樣的動作只是火上加油、雪上加霜，除了讓網路更擁塞或網站更難以處理之外，並沒有什麼幫助，甚至會讓網站的系統當機。
所以，如果你的網站(或其他的ICT服務，例如ATM、POS、線上遊戲)的ICT基礎建設容量不足，不能夠適時地回應顧客/使用者的指令或需求的話，那麼不僅僅會讓顧客/使用者不高興、甚至失去生意，也可能會讓自己的網站當機，給自己找麻煩。
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在ICT基礎建設中，回應時間也適用於服務中心(或ICT人員)對顧客/使用者需求的回應。每當顧客/使用者提出其服務需求時，例如電腦當機、在操作某個系統或應用軟體時遭遇困難等等，總是希望服務中心(或ICT人員)能夠適時地給予回應，不要讓他在那裏痴痴地等。
一般而言，顧客/使用者所期望的回應時間的長短與其所遭遇的問題的嚴重性成反比，也就是，所遭遇的問題越嚴重則其所期望的回應時間越短。這很容易理解：當一個人發生意外、受到嚴重的傷害時，當然會希望有人趕快去救他，而如果只是膝蓋破皮的話，那麼慢慢來沒關係。但是，通常回應時間越短，顧客/使用者會越滿意。
由於回應時間的長短，對顧客/使用者在使用ICT服務時的滿意度有重大的影響，因此有些公司會在其服務水準協定(SLA)中，規定服務中心(或ICT人員)在接到顧客/使用者的服務需求時，必須在多少時間內(例如30分鐘)予以回應。
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雖然顧客/使用者總是希望他所使用的ICT服務或服務中心能夠適時地回應他的指令或需求，但並不總是能夠如願：與可利用性、可靠性和可維護性一樣，ICT基礎建設通常會在種種的限制條件下，例如基於成本的考量，而只具備某種程度的回應能力，這就是ICT基礎建設的「可回應性(Responsiveness)」〔可回應性係指一個實體在所需要的時間內提供服務的能力〕。
因此，在服務水準協定中，我們通常會規定顧客/使用者對於某個ICT服務其所需要的可回應性，而不單單只是回應時間，例如：
Ÿ 對於ATM的轉帳服務，99.9%的服務需求必須在三秒鐘內完成回應。
Ÿ 對於服務中心，95%的服務需求必須在三十分鐘內予以回應。
當然，與可利用性、可靠性和可維護性一樣，越高的可回應性代表越高的成本，也就是代表越高的價格。反過來說，免費的服務通常代表低可回應性，甚至根本沒有回應。例如，有很多的免費網站也會提供所謂的服務信箱，讓使用者在碰到問題時能夠尋求協助；筆者有時候會對這種網站進行測試，到目前為止，從來沒有接到任何的回應。
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回應時間通常代表等待，而等待是沒有生產力的。因此，大概沒有顧客/使用者(以及顧客/使用者的顧客/使用者)會希望他所使用的ICT服務的回應時間長〔你會希望站在ATM、POS前面浪費時間或痴痴地等待服務中心對你回覆嗎？大部分的人、在大多數的情況下應該是不會，打混、摸魚的人除外〕。
ICT服務的回應時間長，不僅讓顧客/使用者(以及顧客/使用者的顧客/使用者)浪費時間、不耐煩、降低其滿意度，也會讓顧客/使用者(以及顧客/使用者的顧客/使用者)的生產力降低。筆者曾經測量某個大賣場的結帳櫃台的信用卡刷卡機回應時間，達30秒鐘以上，這不僅浪費顧客的時間，也降低員工的生產力。
以購物者的購物經驗而言，在整個購物過程中，最痛苦的可能莫過於結帳。這是一個從天堂墜入地獄的時刻，在這個時刻，購物者必須把錢(信用卡)從口袋掏出來，任何一秒鐘都是折磨。因此，為了避免過度折磨顧客、提高顧客滿意度，最重要的是，不讓顧客在刷卡的過程中有任何反悔的機會，最好的方法就是加速刷卡機的回應時間，以迅雷不及掩耳的動作，完成結帳。
筆者所輔導的某家公司，曾經接過一個POS的案子，就是因為POS的回應時間太長，而導致顧客的強烈抱怨，並且最終使得專案經理遭受悲慘的下場。
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由於可利用性、可靠性、可維護性和可回應性是ICT服務(ICT基礎建設)的重要品質特性，為了保障ICT服務(ICT基礎建設)的服務品質，有些公司除了在服務水準協定(SLA)中規定所需要的這些特性之外，也會規定ICT部門(或ICT服務業者)在未能達成這些需求時其相關的罰則〔例如：若未能達成99.9%的可利用性，所需要償還的金額〕，以促使ICT部門(或ICT服務業者)盡力達成這些需求。
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在ICT中，通過量(throughput)在不同的情況下有不同的意義，例如：
1. 通過一個資料通訊系統(或此系統的一部分)的位元、字元或區塊的數量：通過量可能與其理論上的最大值差異甚大；通過量是以每一時間單位所通過的資料單位來表示，例如：bits/second、characters/second、blocks/second。
2. 一個通訊電路或系統的容量(capacity)：有時候我們會簡單以「通過量」來表示「最大的通過量」；一個通訊連結的最大通過量也就是其容量。
3. 一個系統在一段時間所執行的工作數量的一個量測，例如：X jobs/day。
4. 一部電腦在一段特定的時間所能夠完成的工作數量。
與可利用性、可靠性、可維護性、可回應性相同，在ICT基礎建設中，我們通常會從顧客/使用者使用ICT服務的觀點來看通過量：顧客/使用者並不在乎他所使用的ICT服務(例如ATM、POS、線上遊戲、購物網站、VoIP)要經過哪些通訊線路和伺服器、使用哪些系統以及這些線路、元件、系統的個別的通過量，顧客/使用者所關心的只是他所使用的ICT基礎建設，能夠同時提供多少個使用者來使用某個ICT服務。
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由於可回應性和通過量皆與ICT基礎建設的容量關係密切，因此，顧客可能會對ICT部門(或ICT服務業者)提出像這樣的需求：ICT基礎建設必須能夠讓W個使用者同時使用X服務，並且Y%的服務需求能夠在Z秒鐘內予以回應。
例如，假設台灣高鐵公司有140個售票機(不包含網路售票和櫃檯售票)，則台灣高鐵的售票業務部門可能會對台灣高鐵的ICT部門提出如下的需求：「ICT基礎建設必須能夠讓140個使用者同時使用售票機服務，並且99.9%的服務需求能夠在3秒鐘內予以回應。」
台灣高鐵的ICT部門如果接受這樣的需求，就應該據以開發、設計、建造、監測、管理其ICT基礎建設及其相關的各個元件，包含通訊連結、伺服器、應用軟體等等，使其具有充足的容量，可以滿足這樣的需求。
關於容量管理，請參考《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書之《第十五章 容量管理》。
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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