我們(ICT部門或ICT服務業者)通常會把「顧客」和「使用者」這兩個名詞混在一起，也就是說，當我們提及「顧客」時，這個「顧客」同時也代表「使用者」，反之亦然。在實務上，這也沒有什麼不對，因為，對服務業而言，顧客(使用者)通常也是使用者(顧客)。但是，在這裏，我們對顧客和使用者還是要有一個清楚的定義。
所謂的「使用者」，係使用ICT服務(ICT基礎建設)以進行其日常活動的人。所謂的「顧客」，係支付帳單的人，其在使用ICT服務(ICT基礎建設)的組織(例如企業、事業單位、部門)的授權下，在關於ICT服務(ICT基礎建設)的供應方面，與ICT組織(部門)締結合約或協定(例如服務水準協定)，並且負責確保相關的ICT服務(ICT基礎建設)被提供而且物有所值。在這裡，顧客也用來泛指使用ICT服務的組織，包含企業、事業單位、部門等等。
雖然，在大多數的情況下，顧客同時也是使用者，但是，使用者和顧客的需求可能不同，例如：使用者可能希望服務水準(例如：回應時間、可利用性)越高越好，但是顧客可能希望以適當的價格支付適當的服務水準。
〔圖A–4〕顯示出顧客和使用者所扮演的角色的不同。顧客所關心的是ICT部門(或ICT服務業者)所提供的ICT服務(ICT基礎建設)的內容、提供什麼樣的服務水準、要花多少錢才能得到這樣水準的ICT服務(ICT基礎建設)等等。因此，顧客的角色主要是與「服務提供」的相關流程相互作用，包含：服務水準管理、ICT服務的財務管理、容量管理、ICT服務連續性管理以及可利用性管理。
而使用者所關心的是在其使用ICT服務(ICT基礎建設)的過程中，遇到問題時如何尋求支援、當ICT服務(ICT基礎建設)出現問題時能夠盡快恢復以使其能夠進行其日常活動、ICT服務(ICT基礎建設)異動時其會受到何種的影響等等。因此，使用者的角色主要是與「服務支援」的相關流程相互作用，包含：服務中心、意外事件管理、問題管理、建構管理、異動管理以及上線管理。
〔圖A–4〕也強調，顧客或使用者對於企業和ICT部門所關心的某些課題通常並不在意，例如：企業和ICT部門的策略和目標是什麼、如何規劃和實行ICT服務和系統、如何管理ICT基礎設施、應用軟體和資訊安全等等〔雖然ICT部門(或ICT服務業者)在進行這些活動時，通常也會考慮、詢問顧客和使用者的需求和意見〕。顧客和使用者所關心的是，他花了多少錢、獲得什麼樣的服務、在碰上問題時如何獲得支援等等。
這也是為什麼以技術為中心的ICT人員在與以服務為中心的顧客或使用者溝通時，會充滿挫折感〔我們可以用交通基礎建設來類比：高速公路規劃人員在看到高速公路時，心中所浮現的也許是這條高速公路是用什麼工法建造而成，但是高速公路使用者所看到的是，他要花多少錢、多少時間，才能到達目的地〕。ICT人員在與顧客或使用者溝通時，應該跳出以技術為中心的心態，這對於ICT人員應該並不難，因為ICT人員通常也是ICT服務(ICT基礎建設)的使用者。如果ICT人員能夠以服務使用的觀點來看待ICT基礎建設，或許在與顧客或使用者溝通時能夠獲得比較一致的看法。
如果企業的ICT基礎建設僅是供企業內部使用的話(例如僅包含個人電腦、區域網路、人事薪資系統、ERP系統等等)，那麼對ICT人員而言，要區分顧客和使用者就比較容易：通常其他部門的經理就是顧客，因為ICT基礎建設營運所需要的費用通常是由他們所支付，而企業的員工就是使用者。
如果企業的ICT基礎建設也供企業外部人員使用的話(例如包含B2B網站)，那麼使用者可能就要包含企業的顧客，也就是B2B網站的使用者。在這種情況下，ICT基礎建設的規劃和實行就會比前述的例子要複雜許多。因為，企業的顧客通常不會遵守企業的內部規範，而且企業的顧客的差異性也比較難以處理。
如果企業本身就是ICT服務業者(例如中華電信、台灣大哥大等等，本身提供ICT基礎建設給其顧客使用，並且賺取利潤)，那麼顧客和使用者的範圍就要更擴大，看〔圖A–5〕。所謂的顧客，從廣義上來講，並不只是一般所謂的購買者或使用者，凡是受到產品或服務影響的對象，都是顧客。在這種情況下，ICT服務業者還要考慮到社會對於ICT基礎建設的反應。最典型的例子就是行動電話基地台的設置：社區中每個人雖然都可能使用到行動電話，卻都不喜歡受到電磁波的影響，因此，基地台的設置在社區中就會遭到抗拒。所以，在規劃ICT基礎建設時，如果沒有考慮到這點，就可能會產生問題。
因此，當我們在應用〔圖A–4〕所顯示的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式》時，就要考慮到ICT部門及/或企業的定位以及顧客的範圍，這樣才能設計出符合企業和ICT的策略和目標以及顧客/使用者需求的ICT基礎建設和服務。
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
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1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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