當業務流程利用ICT來執行其作業時，ICT就成為這個業務流程的基礎建設。也就是說，業務流程依靠其ICT基礎建設來運轉其作業。以上述的訂單作業流程為例，當公司建置一個B2B入口網站來幫助執行這個流程時，這個B2B入口網站就成為這個訂單作業流程的ICT基礎建設。
ICT基礎建設越是與業務流程緊密結合，其對業務流程就越重要。業務流程依靠ICT基礎建設所運轉的作業越重要，ICT基礎建設對業務流程也就越重要。當企業的各個業務流程普遍使用ICT來運轉其作業時，ICT就形成了企業的基礎建設：企業利用其ICT基礎建設來運轉其業務流程。
今天，企業對其ICT基礎建設的依賴程度不言可喻。企業的ICT基礎建設涵蓋各種不同的系統，例如：通訊系統、ERP系統、SCM系統、CRM系統等等，這些系統的好壞、是否符合企業的需求、運轉是否順暢，在在都會對企業的營運造成影響。
試想，如果上述的B2B入口網站與顧客的SCM系統相連接，也就是說，顧客的SCM系統透過這個B2B入口網站對公司下訂單，而這個入口網站有一天掛掉了，顧客無法下單，顧客的訂單下不來，對公司將造成何種重大的影響。更可怕的是，萬一競爭對手的B2B入口網站運作正常，而造成顧客的轉單，那麼公司所失去的恐怕不是一天的訂單，而是永久失去這個顧客。
因此，當ICT成為企業的基礎建設時，我們所要考慮的就不僅僅是其所提供的功能而已(例如B2B入口網站的功能)，還要從基礎建設的觀點來加以考慮，例如：這個ICT基礎建設(例如B2B入口網站)是否能夠滿足企業長期的需求、需要何等程度的可利用性和可靠性、需要什麼樣的緊急應變計畫以應付可能發生的災難、在資訊安全方面要做到什麼樣的程度等等。
因此，只有從基礎建設的觀點來考慮ICT，才能夠說是經過整體性、系統性的思考和分析。否則，就會陷入「十之八九定律」的陷阱之中，冒著失敗的高風險。
接下來，讀者可能要問，從企業的基礎建設的觀點來考慮ICT，要考慮哪些東西？由於不同的企業對ICT的需求不同，觀點也就不同，因此不會有一個一致的答案。而且，當ICT成為企業的基礎建設之後，如何管理這個ICT基礎建設也是一個問題，需要加以解決。因此，從整體來看，問題應該是：「我們需要什麼樣的ICT基礎建設管理系統，以建造和管理企業的ICT基礎建設，以滿足企業對ICT的需求？」
為了幫助企業回答這個問題，筆者收集、整理相關的文獻和管理實務(例如：ITIL、BS 7799、COBIT等等)，再加上本身的經驗和心得，殫精竭慮，夙夜匪懈，終於想出了一個資訊和通訊科技(ICT)基礎建設管理系統模式，看〔圖A–4〕。
在這裏，筆者必須要自吹自誇一下，這個ICT基礎建設管理系統模式可能是全世界第一個、也是唯一的一個ICT基礎建設管理系統模式。這個ICT基礎建設管理系統模式看起來很簡單，大家應該一看就懂，卻包含到目前為止最重要的ICT基礎建設管理最佳實務。
企業只有根據這個ICT基礎建設管理系統模式來開發和建造ICT基礎建設及其管理系統，才能夠說是經過整體性、系統性的思考和分析，避開「十之八九定律」的陷阱，並且回答「我們需要什麼樣的ICT基礎建設管理系統，以建造和管理企業的ICT基礎建設，以滿足企業對ICT的需求？」這個問題。
這個ICT基礎建設管理系統模式的中心概念如下：
1. 企業必須建立一個ICT基礎建設管理系統，其目的是建造和管理一個能夠滿足企業需求的ICT基礎建設。
2. 企業和ICT不應該各行其是，而是應該進行策略結盟、互相配合。
3. 企業的ICT基礎建設必須以企業和ICT的策略和目標為中心來進行規劃。
4. 企業的ICT基礎建設必須能夠滿足(內部的和外部的)顧客和使用者的需求。
5. 企業的ICT基礎建設管理系統必須考慮下列的流程和機能：ICT基礎設施管理、應用軟體管理、資訊安全管理以及服務管理〔涵蓋服務支援(服務中心、意外事件管理、問題管理、建構管理、異動管理、上線管理)和服務提供(服務水準管理、ICT服務的財務管理、容量管理、ICT服務連續性管理、可利用性管理)〕。
6. 上述的流程或機能並不是各自獨立存在、彼此毫無關係，因此，企業的ICT基礎建設管理系統必須考慮這些流程或機能的相互作用。
在ICT已經成為企業的基礎建設的今天，企業、ICT人員不應該仍然以過去的、片面的方式，例如：單純從應用軟體方面、單純從ICT基礎設施(網路、硬體、平台等等)方面、單純從資訊安全方面或是單純從服務管理方面，來考慮ICT，而是應該以這個ICT基礎建設管理系統模式來對ICT進行整體性、系統性的思考和分析。這個過程雖然辛苦，但是卻能獲得甜美的成果：凡是能夠以這個ICT基礎建設管理系統模式來考慮ICT的企業，必然比那些只以片面的方式來考慮ICT的企業，能夠獲得更大的競爭優勢。
為了進一步闡明這個ICT基礎建設管理系統模式，筆者利用前述的B2B入口網站來說明應該對ICT做哪些方面的考慮。要特別注意的是，這只是一個為了說明而引用的簡化的例子〔關於ICT基礎建設管理系統模式的詳細內容，請參考《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書〕，而且讀者在實際應用上，必須以公司整體的ICT基礎建設來加以考慮，而不是僅僅考慮某個系統。
1. 公司在策略上想要更加地貼近顧客並且能夠快速地回應顧客的需求，以提高顧客滿意度，進而獲得更多的訂單。ICT部門在這方面能夠提供什麼樣的協助，以滿足公司的需求？
2. ICT部門目前擁有什麼技術、必須開發什麼技術、建立什麼ICT系統、基礎建設(例如建立一個B2B入口網站)，以滿足公司的需求？
3. 需要什麼樣的ICT基礎設施(例如：軟體、硬體、網路、資料庫、環境等等)，以建造所需要的B2B入口網站？如何獲得這些ICT元件(例如：軟體、硬體、網路、資料庫、環境等等)？如何進行測試、安裝、部署以及持續的支援和維護？
4. 應用軟體應該建立哪些功能，以符合業務流程(B2B入口網站)和顧客、使用者的需求？如何管理這個應用軟體的生命週期中的各個階段？
5. 這個B2B入口網站需要何種程度的資訊安全(機密性、完整性、可利用性)？發生資訊安全意外事件時如何處理？
6. 這個B2B入口網站需要何種程度的服務水準(例如：回應時間)？如何確保能夠達到？ICT部門內部和供應商需要建立何種能力以達到所需要的服務水準？
7. 是否有足夠的預算以建立這個B2B入口網站？財源從何而來？如何加以管理？成本如何分攤？
8. 如何確保這個B2B入口網站總是有適當的容量(頻寬、CPU、磁碟空間等等)可供利用，以達到業務流程和顧客、使用者的需求？
9. 在發生災難時，如何確保這個B2B入口網站或業務流程能夠繼續運轉？需要建立什麼樣的緊急應變計畫、回復計劃？
10. 如何設計、實行、量測和管理這個B2B入口網站，以確保能夠達到對於可利用性和可靠性的需求？
11. 當這個B2B入口網站的使用者(顧客)有問題時，可以向誰(服務中心)求助、連絡？服務中心應該具備何種能力以提供協助？
12. 當發生意外事件後，這個B2B入口網站如何能夠盡快地恢復正常作業，使對顧客和業務流程的衝擊程度降到最低？
13. 如果這個B2B入口網站發生問題，如何找出問題的根本原因，以避免其再度發生？
14. 如何記錄這個B2B入口網站的配置和結構，以提供在建構方面的準確資訊，以支援其他的管理流程？
15. 如何有效、迅速地處理這個B2B入口網站的異動，以降低異動對服務品質的衝擊？
16. 如何進行相關的規劃、設計、建造、建構、測試、溝通、分發和安裝等等的活動，以使這個B2B入口網站能夠順利地進入實況操作環境、進行實況操作？
當ICT成為企業的基礎建設時，我們不應該以過去的、片面的方式來看待ICT，而是應該以整體性、系統性的方式來看待ICT。如此，ICT才能夠真正有效地幫助企業，以提升企業的競爭優勢。
《完》
此篇文章係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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