上述的筆者的親身痛苦經驗，說明了一件事：對於提高業務流程的績效而言，ICT是非常有用的工具，但卻絕不是萬靈丹。不管使用什麼樣的工具(例如：ICT)，最終運轉流程的還是人，而人對流程改變的反應和工具的使用常常會出乎意料之外。
以即時通為例，即時通是非常有用的協同合作的工具，但是如果缺乏紀律，就會產生副作用。在遙遠的、沒有即時通的年代，如果兩個座位相鄰的同事吵架，只要把其中一位同事的桌子般到辦公室的某個角落，再把另外一位同事的桌子搬到對角線的另一個角落，就可以由於距離以及人類的眼力、耳力、嘴力、腳力的限制，而消弭一場紛爭於無形。但是自從有了即時通之後，就算這兩位同事分別在地球的各一端，也可以利用即時通互相射殺〔據說在即時通上有八十二種方法(比如來佛的八十一變還要厲害)，可以進行罵髒話、扮鬼臉、吐口水等等的活動〕。
因此，想要提高業務流程的績效，除了ICT的使用之外，還要考慮到例如：
1. 流程的重新設計，
2. 工作的重新分派，
3. 人員的訓練，
4. 組織的重整，
5. 組織的文化和紀律等等。
而這也是業務流程再造(BPR, Business Process Reengineering)所必須要考慮的內容。
〔圖A–1〕雖然是一個簡單的例子，卻具有相當的代表性。我們可以藉由這個簡單的例子，來思考企業的整體業務流程。企業的價值鏈、價值體系包含各種不同的流程，這些流程並不是獨立存在，而是彼此互相作用，進而形成了所謂的「流程網路」。流程網路中的任一流程的變動，都會對其他的流程造成影響，就如同〔圖A–1〕中的任一作業的變動，都會對其他的作業造成影響一樣，這就是所謂的「牽一髮而動全身」。
因此，流程的改造必須以整體性的觀點，採取系統性的作法，否則，就會產生掛一漏萬的情況，而陷於頭痛醫頭、腳痛醫腳的窘境。可惜的是，大部分的人都不會採取系統性的思考方式，更糟糕的是，有些公司的文化，完全不尊重制度和流程，有權力的人任意而為，導致紀律蕩然無存。
筆者在前述的電子公司任職時就曾經發生這樣的事。有一天，生產部經理(也就是筆者的老闆的老闆)丟給筆者一個公司剛開發完成、尚未進入量產的產品，要求筆者將這個產品在可製造性方面的缺陷找出來。筆者從未被要求做這件事，因此覺得奇怪，後來經過觀察發現，原來是生產部經理與研發部經理(他們兩人是多年的同事)不知為了何事吵架，生產部經理因此要給研發部經理一點顏色看看。
這件事很容易，只要花半個小時，把這個「工藝品」拆解開來，觀察其機構與PCBA的設計，就可以找出一大堆的缺點，然後再花十五分鐘把缺點寫下來，接下來，在會議中用兩個小時修理研發部經理及其工程師，就可以交差了事。做這件事，讓筆者覺得自己像打手，感覺並不舒服。但是也因為多加了這個步驟，這個產品在生產時，比之前的產品，要來得順暢。
筆者用「工藝品」來稱呼這個產品，對研發工程師完全沒有不敬之意。一方面，批評別人的成果總是比較容易；另一方面，研發工程師在設計產品時，為了達到所要求的規格，已經搞得焦頭爛額，實在很難去考慮產品的可製造性〔這就像程式設計師在設計程式時，為了達到所要求的功能，已經絞盡腦汁，實在很難去考慮程式碼大小或其他等等的問題一樣〕。這就是為什麼在產品開發流程中需要進行可製造性審查和試產活動的原因之一。
筆者在參加過兩、三次會議之後，有一天，生產部經理要筆者不用再參加會議了。筆者深覺奇怪，是不是自己做錯了什麼事。後來經過觀察發現，原來是生產部經理與研發部經理兩人重修舊好，因此，可製造性審查會議就免了。從此以後，一切恢復「正常」，生產線又要為了製造難以量產的「工藝品」而疲於奔命。
言歸正傳，ICT對於提高業務流程的績效是否真的管用？筆者的結論是：「如果未經整體性、系統性的思考和分析，ICT十之八九無法提高業務流程整體或企業整體的績效，而且可能有害。」筆者稱這個為「十之八九定律」。
聰明的讀者可能馬上提出質問：「十之八九」從何而來？是否有任何科學上的根據？這一質問擊中筆者的要害。筆者必須承認，「十之八九定律」沒有任何科學上的根據，因為筆者沒有足夠的資源從事這方面的研究。這是筆者苦思良久，終於從人類偉大的、古老的智慧中找到依據，那就是：「人生不如意事，十之八九。」
在人類的歷史上，「十之八九定律」曾經與其他眾多的定律，例如「能量不滅定律」，同時存在。然而在愛因斯坦推翻「能量不滅定律」之後，「十之八九定律」仍然屹立不搖，由此可見其正確和偉大。科學界未對「十之八九定律」進行廣泛的研究，乃是人類最大的損失。幸好，仍然有筆者踽踽獨行於此領域之研究。
在遠古的時代，由於體能上的限制，人類的老祖先常常被老虎追、被獅子咬，而且常常累得半死，還得不到一頓溫飽。有一天，一位老祖先試圖獵捕一頭山羊，在山上追、趕、跑、跳、碰半天，仍然被山羊脫逃。這位老祖先摸著餓到大腸告小腸的肚皮，不禁仰天長嘆：「人生不如意，十餐有八、九餐餓肚子。」「十之八九定律」於焉誕生。
人類後來發展出與其他動物不同的ICT，並且與BPM結合，終於創造出人類獨特的競爭優勢，而成為地球上最偉大的掠食者。從此以後，人類逐漸淡忘「十之八九定律」。其實，「十之八九定律」仍然適用，只是現代人類碰上不如意時，很少發生「人生不如意，十餐有八、九餐餓肚子」的情況，因而感受不深。〔根據筆者的研究，人類第一次所發展出與其他動物不同的ICT，乃是語言和文字，而不是印刷術、紙張或電腦、電話，只是大家都把語言和文字視為理所當然，好像語言和文字不需要研究和開發就能夠產生，真是奇怪。〕
「十之八九定律」的意義不在於八或九這些數字，它所代表的是高風險，也就是：「如果未經整體性、系統性的思考和分析，就會冒著ICT失敗的高風險。」「十之八九定律」有一種特性，那就是：就算冒著失敗的高風險，大家仍然渾然不知，甚至認為已經成功，等到發現有問題時，已經產生嚴重的傷害。
為了進一步闡明「十之八九定律」，請看下面兩張圖：〔圖A–2〕顯示在訂單作業流程改變之前的狀況，而〔圖A–3〕則顯示利用ICT對訂單作業流程進行改造(BPR)之後的狀況。這兩張圖具有相當的代表性，很多的ICT顧問常常會利用與這兩張圖類似的兩張圖，來說明ICT的神奇和偉大，因此值得對這兩張圖進行進一步的研究。
讀者也許可以與公司的同事，利用這兩張圖，以公司的狀況來進行案例研究。在這裏，筆者建議讀者可以從訂單作業流程本身以及公司整體兩方面，來探討例如下列的議題：
1. 訂單作業流程在改造之後，獲得哪些好處？有沒有、會不會產生副作用？
2. 公司整體從訂單作業流程的改造，獲得哪些好處？有沒有、會不會產生副作用？
《未完待續》
《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》
資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
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2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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