《承接上文》
在對前述兩張圖發表評論之前，筆者還是要在此與大家分享本人的親身經歷和心得，也許可以從中獲得某些啟發。
筆者在從軍中預官退伍之後，非常嚮往台北的花花世界，同時為了能夠發揮所學，於是就前往位於台北南港的一家輪胎工廠工作，所從事的是關於獎工制度、標準工時以及生管等等的工作。
筆者在加入這家工廠時，生管的工作是由一位經驗豐富、能力高強、將屆退休的老前輩所負責。這位老前輩每天在安排生產計畫、處理生產線層出不窮的問題、已經忙得不可開交之餘，還要應付公司的Sales三不五時要求計算某個規格的輪胎的生產成本(包含材料成本、人工及製造費用等等)。
Sales總是十萬火急地要求立刻計算出生產成本，以便其能夠立即地提出報價單給顧客(汽車製造商)，以獲得生意。但是在那個普遍使用算盤、計算機尚屬稀有的年代，要一個將屆退休的老頭子立刻計算出生產成本(有些單位成本要計算到小數點以下第三位)，談何容易，於是衝突、吵架不斷發生。
後來公司決定將計算生產成本的工作交由筆者負責，同時交接生管的工作。那時候，工廠裏有一台日本製的個人電腦，被放置在一個配備有冷氣的小房間中。工廠裏從來沒有人真正使用過這台電腦，大家都是到小房間吹冷氣，然後看著電腦說：「原來這就是電腦。」
這台電腦古老的程度可能會令年輕的讀者難以想像。以記憶體的容量來說，現在的電腦是以“mega”、“giga”為單位來計算，而那台電腦是以“幾個”來計算。雖然如此，筆者還是寫出了一個簡單的試算表程式，並且利用這個試算表程式來計算輪胎的生產成本。
從此以後，每當Sales要求筆者計算某個規格的輪胎的生產成本時，筆者總是能夠很快地完成。這令那些Sales非常驚訝，並且在筆者老闆的面前對筆者大加讚揚。但是那些Sales是否因此就多得到顧客的訂單？其實沒有。訂單有沒有增加，負責工廠生產計畫的生管最清楚。
除了計算生產成本之外，筆者還利用這台古老的電腦作了另一件事。由於那時候工廠實行獎工制度，因此必須根據一套公式來計算作業員的薪水，而薪水的計算是由一位助理小姐利用算盤打出來的。因此就常常發生作業員在拿到薪水條之後，由於對薪水不滿意而對助理小姐計算薪水的正確性產生懷疑。於是作業員就到辦公室質疑助理小姐計算錯誤，要求其拿起算盤重新計算，並且常常因此而吵成一團。
筆者看到這種情況，於是就寫了另一個程式來計算作業員的薪水。從此以後，凡是碰到作業員質疑薪水計算的正確性，只要回他一句：「這是電腦算的，難道還會錯？」作業員馬上啞口無言，摸摸鼻子回去，同時對筆者投以敬畏的眼光，好像是說：懂電腦的人真偉大。久而久之，就沒有人到辦公室吵薪水的事了。
〔昔日ICT人員地位之崇高令人懷念，因此，請所有的ICT人員一起歌詠：啊！令人懷念的昔日美好時光；啊！令人懷念的美好昔日時光；啊！令人懷念昔日時光的美好；啊！昔日的美好時光令人懷念；啊！美好的昔日時光令人懷念；啊！昔日時光的美好令人懷念。〕
其實，這是作業員被電腦給唬住了。以筆者所寫的程式，由於受到那台古老電腦的容量所限，根本沒有辦法檢查輸入的數字是否正確。因此，只要輸入的數字是錯的，計算出來的結果當然也是錯的。〔曾經有某個程式設計師在設計程式時，忘記對所輸入的資料進行檢查，導致某個資料鍵入人員在鍵入資料時，手指頭稍微顫抖了一下，將工作時數8小時打成88小時而不自知，而使得某個員工平白多出十天的薪水，並且打破人類一天只有24小時的定律。〕
後來筆者覺得在這家輪胎工廠工作可能沒有什麼前途，於是就跳槽到前述的那家位於新竹科學園區的電子公司工作。後來這家輪胎工廠的昔日同事告訴筆者，在筆者離開後，公司的管理階層感受到電腦所帶來的好處，於是就斥資買了一部好像是80286的IBM個人電腦。這部IBM個人電腦在當時價值二十幾萬，比當時一個基層工程師一年的薪水還多，這對於處於虧損累累狀態的公司而言，可謂是不小的投資。但是這家輪胎工廠是否有善用這台電腦而產生任何的幫助？好像也沒有。
筆者在這家輪胎工廠的親身經歷，使筆者獲得下列的心得：
1. 電腦化確實可以提升個人的生產力，但卻未必能獲得公司想要的成果。以這個例子而言，Sales能夠迅速對顧客提出報價單，但卻未必能獲得更多的訂單。可見想要獲得更多的訂單，除了能夠迅速提出報價單之外，還必須滿足其他的條件。
2. 由於電腦化而能夠對同事的需求進行快速而正確的回應，有助於同事之間的和諧。
3. 電腦化可以唬人，這也就是說，在商務上，可以暫時性地提高公司的形象。
4. 公司的管理階層可能會感受到電腦化的好處並且進行投資，但是對於如何利用電腦化來達到公司的策略、目標，可能沒有什麼概念。
說來可惜，雖然ICT在過去的二十幾年有長足的進步，但是筆者的這些心得，現在仍然適用。
在講完筆者的親身經歷和心得之後，接下來，就來討論前述的兩張圖：〔圖A–2〕和〔圖A–3〕。在此必須強調，這是筆者個人的看法，未必完全正確。筆者曾經寫過一些案例，以在訓練課程中進行案例研究。筆者在書寫這些案例時，通常也會寫下這些案例的所謂的「標準答案」，因為學員通常在案例研究後，會要求公布所謂的「標準答案」。然而，案例研究是沒有所謂的「標準答案」的，因此，筆者的這些看法，僅僅作為參考。
從訂單作業流程來看，如果我們比較〔圖A–2〕和〔圖A–3〕這兩張圖，就會發現有某些「東西」不見了，而這通常表示，在花錢投資B2B入口網站、利用ICT對訂單作業流程進行改造之後，節省了某些「東西」。但這是真的嗎？有某些公司的經理人，在看了這兩張圖之後，真的以為可以節省這些「東西」，因而花錢建造了一個B2B入口網站，結果完全不是這麼一回事。且讓我們對不見了的「東西」一一加以分析、檢視：
1. 倉庫：倉庫真的不見了嗎？ICT可以取代倉庫嗎？在某些情況下，例如以電子書的方式取代實體的書籍，ICT也許可以取代倉庫，除此之外，ICT並無法取代倉庫。有些ICT顧問會認為倉庫的存在很礙眼，無法彰顯出ICT的神奇和偉大，因此，大筆一揮就把倉庫從圖中給刪除了，其實倉庫仍然存在。
2. Sales：Sales真的不見了嗎？B2B入口網站可以取代Sales嗎？有些ICT顧問刻意貶低Sales所需要的技能，認為他們的工作只是產生報價單而已。其實產生報價單只是Sales的工作之一，在獲得Order之前以及之後，Sales要做的事情還很多，例如為顧客做簡報、促銷產品、與顧客聯絡感情、陪顧客打高爾夫球、喝酒、在顧客生日時送上生日禮物等等，而這些可不是ICT做得來的。
3. 傳真機：傳真機真的不見了嗎？傳真機只有用來傳真報價單、Order嗎？在大部分的公司中，傳真機的用途絕對不只如此。而且在這個案例中，傳真機還有另一個用途，那就是當B2B入口網站掛掉時，傳真機可以作為緊急應變之用。因此，傳真機應該仍然存在。
4. 紙張(報價單、Order、PO)：如果這個B2B入口網站使用電子表單的話，那麼確實可以不用實體的紙張，因此，實體的紙張(報價單、Order、PO)在圖中以及實際的流程中確實可能消失不見。
5. 其實，筆者認為另一個可能消失不見的是訂單處理人員。訂單處理人員除了處理訂單之外，當然還有其他的工作，例如兼任主管的祕書、安排主管的行程、替主管召集會議等等，而這些現在都可以利用ICT來完成。比較麻煩的是替主管整理桌上文件、泡咖啡、倒茶水，這些事情可能要等到機器人進步到某種程度之後才有可能完成。
經過這樣的分析、檢視，其結果真是令人洩氣：花費大量的時間和金錢來建造這個B2B入口網站，難道就只能節省這幾張紙嗎？其實沒有這麼慘，這個B2B入口網站也許可以讓訂單作業流程和公司獲得某些無形的好處，例如：
1. 由於加速報價單、訂單的處理流程，可能由幾天降低到幾分鐘，因而可以快速地回應顧客的需求，提高顧客的滿意度。
2. 避免遺失報價單、訂單，並且提高其處理的正確性：傳統的傳真機可能會有傳真遺失的狀況，因而導致顧客的不滿、失去生意。
3. Sales可以有更多的時間，來對顧客提供更周全的服務：這個B2B入口網站可能會對Sales產生激勵的作用：主管只要到Sales的旁邊，對著電腦銀幕上的入口網站、有意無意地說：「布朗(也就是入口網站)你真好，迅速、正確而且不會喝酒誤事，不像某些人老是出差錯。」Sales在聽到這句話之後，通常就會馬上心生警惕，而努力工作、不敢懈怠。
4. 使公司能夠更加地貼近顧客：顧客能夠隨時隨地上網，查詢公司所提供的產品和服務，並且下單。
5. 提高公司的形象：這個B2B入口網站可能會讓顧客在心中產生這家公司是現代化公司的的印象。
但是，如果未經仔細的分析和規劃，未必就能得到上述的好處。而且，上述的好處可以讓公司獲得更多的訂單嗎(這個也許是公司花錢投資這個B2B入口網站的最主要的目的)？答案也是未必。筆者舉幾個例子來加以說明，但是實際的情況千變萬化，讀者如果需要決定是否建造一個B2B入口網站，應該以公司的狀況來進行分析和評估。
迅速地提出報價單，是否就能夠提高顧客的滿意度、進而獲得訂單？這要看顧客的需求，而每個產業甚至每個顧客的需求皆可能不同。有些顧客你只要在三天內給他回覆、提出報價單，就可以了，太快對他沒有用。當然，有些顧客可能需要你立即地回覆。
就算顧客需要你立即地回覆，而你也能夠立即地回覆，也未必能夠獲得訂單，因為你沒有辦法及時供貨。在這種情況下，也許你應該先考慮整頓生產系統，例如改善生產流程、建置ERP系統。
B2B入口網站想要使公司能夠更加地貼近顧客，但顧客會不會、要不要使用也是一個問題。有些顧客可能習慣於拿起電話、打電話給Sales、陳述其需求，而不是自行上網輸入資料。以筆者為例，筆者在過去幾年間，往來高雄、台北數百趟，從來沒有上網訂位，而是以電話與服務人員溝通，原因無它，因為電話比較方便。但是筆者買書，卻絕大部分是在網路上進行：筆者在亞馬遜書店買一般的外文書、在OGC買ITIL、在ANSI買ISO 9000以及在博客來書店買一般的中文書。
因此，根據「十之八九定律」，如果ICT人員未經整體性、系統性的思考和分析，就斷然建置一個B2B入口網站，認為這樣就能降低成本或是讓公司獲得更多的訂單，就會冒著失敗的高風險，甚至於連提高顧客的滿意度或更加貼近顧客也達不到。
但是，如果我們充分考慮上面的議題，就是經過整體性、系統性的思考和分析了嗎？對ICT而言，恐怕未必。
《未完待續》
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
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2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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