ICT基礎建設管理系統的關鍵績效指標(完)

《承接上文》
 
【此文係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。】
 


 
關於ICT基礎建設管理系統的KPIs，我們可以參考〔圖A–4〕。根據這個資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，與ICT基礎建設管理系統相關的KPIs，例如：
 
〔請參考《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的相關章節，以獲得更多的KPIs例子。〕
 

流程	相關的KPIs
服務中心	例如： Ÿ     顧客/使用者滿意度； Ÿ     顧客/使用者在服務中心人員回答之前就掛斷電話的數量； Ÿ     服務中心人員在拿起電話之前，所響鈴聲的平均數。
意外事件管理	例如： Ÿ     意外事件的總數； Ÿ     平均解決一個意外事件所使用的時間； Ÿ     在所協定的時間之內解決意外事件的百分比。
問題管理	例如： Ÿ     在根本原因被解決或已知錯誤被確認之前，所發生的意外事件的數量和衝擊程度； Ÿ     所提出的異動要求的數量，以及這些異動要求對於所涵蓋服務的可利用性和可靠性的衝擊程度； Ÿ     被動的問題管理活動與事先主動的問題管理活動的比例。
建構管理	例如： Ÿ     實際的建構與被核准的建構並不相同； Ÿ     由於差勁的衝擊程度評估、在CMDB中的資料不正確或差勁的版本管制，而未能成功地完成異動要求； Ÿ     被浪費或未在某個特定地點使用的軟體授權。
異動管理	例如： Ÿ     在某段期間RFCs的數量及其來源和趨勢； Ÿ     在某段期間所實行異動的數量，按照CIs、CI類型、服務等等以及異動的理由(顧客/使用者要求、業務需求、意外事件/問題的修正、強化ICT基礎建設、程序的改善等等)加以計算以及全部合計； Ÿ     正在等待實行的異動的數量，按照類別、等待的時間等等加以計算。
上線管理	例如： Ÿ     在預算範圍內，被準時實行的上線(應該小心地分辨任何在上線管理的管制或責任之外的問題，例如：應用軟體開發的延遲)； Ÿ     上線撤回的發生率； Ÿ     建造失敗的發生率。
服務水準管理	例如： Ÿ     SLAs所涵蓋的服務的數量或百分比； Ÿ     對於所有的SLAs而言，OLAs和UCs準備就緒的百分比； Ÿ     需要審查和更新的SLAs、OLAs和UCs的百分比。
ICT服務的財務管理	例如： Ÿ     成本回收數字和支出數字證明是準確的； Ÿ     每月、每季和每年的數字的準確性； Ÿ     ICT組織獲得所期望的利潤水準/所得(應該達成業務目標，無論是損益兩平或產生利潤)。
容量管理	例如： Ÿ     所有的元件和服務的使用皆被記錄在CDB中； Ÿ     通知SLM，關於任何潛在的或實際違反SLAs的目標； Ÿ     準時產生管理報告。
ICT服務連續性管理	例如： Ÿ     所確認的ICTSCM計畫的缺點數(例如：經由審查、測試、行使而確認)； Ÿ     流程的成本； Ÿ     災難的額外的損失。
可利用性管理	例如： Ÿ     可利用性百分比(%)，按照ICT元件、服務或顧客/使用者群組； Ÿ     不可利用性百分比(%)，按照ICT元件、服務或顧客/使用者群組； Ÿ     停機時間，按照服務或顧客/使用者群組。
應用軟體管理	例如： Ÿ     實際的軟體產品大小與最初估計的軟體產品大小的差異，以百分比表示； Ÿ     實際的時程與計畫的時程的差異，以百分比表示； Ÿ     實際的工時與計畫的工時的差異，以百分比表示。
ICT基礎設施管理	例如： Ÿ     部署專案的實際的進度與計畫的進度的差異，以百分比表示； Ÿ     部署專案的實際的工時與計畫的工時的差異，以百分比表示； Ÿ     部署專案的實際的成本與計畫的成本的差異，以百分比表示。
資訊安全管理	例如： Ÿ     資訊安全意外事件的次數(成功的和失敗的)； Ÿ     系統受到網路攻擊(例如：阻絕服務)的次數及其所造成的損失； Ÿ     系統受到非法入侵(例如：駭客入侵)的次數及其所造成的損失。

 
《完》
 
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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
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2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。