從改革者變成被改革者的ICT人員(一)

在20幾年前，筆者剛進入職場時，台灣企業的電腦化活動也剛開始。那時候，大型企業的內部大概都會成立一個稱之為電腦室、MIS或類似名稱的部門或組織，通常直屬於總經理，其主要任務是負責把公司的業務流程電腦化。
 
這是一個新的組織，資深管理階層從來沒有過管理這種組織的經驗、也不知如何管理，他們甚至連電腦也沒有摸過，對於算盤的熟悉程度遠遠超過於電腦(這點和現在的ICT人員剛好相反)，當然，對於業務流程電腦化也不會有什麼概念，只是聽大家說如果能將業務流程電腦化，就能夠提高效率、節省人力、降低成本，再加上政府的大力鼓吹，於是就覺得電腦化應該是好事，既然是好事就應該做。
 
但是應該如何做？不知道。資深管理階層對於電腦這種新科技懞懞懂懂、如同霧裡看花，對於業務流程電腦化的知識和技術也一竅不通，於是最普遍而且似乎是最簡單的方法就是：用高薪聘請擁有IT知識和技術的人員、花大錢買設備，然後看看能搞出什麼名堂、是不是像傳說中的那樣神奇。
 
那時候的IT人員憑藉著其特有的知識和技術、舉著電腦化的大旗、在最高管理階層的充分授權下，在公司內呼風喚雨，破除舊流程、建立新流程，凡事盡可能電腦化，基層員工則人心惶惶，深怕自己被換成了一部電腦(在那時，筆者就曾經看過幾篇描述企業基層員工對於電腦的憎恨和恐懼的小說)。那時候的IT人員是人人畏懼的改革者，甚至有人以中國文化大革命時的紅衛兵稱之。那時候的IT人員好不威風。
 

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但是曾幾何時，ICT演進成基礎建設，大家每天跟它生活在一起，對於ICT能做什麼、不能做什麼相當清楚，ICT再也不能唬人，ICT再也不是取代人的怪物而是幫助人的工具，ICT人員的主要工作就是提供好的ICT基礎建設讓人們能順暢地完成其工作。現在，再也不是ICT人員要求人們應該怎麼做，而是人們要求ICT人員應該做什麼、提供什麼樣的服務以滿足其需求。ICT人員慢慢地從技術人員轉變成服務人員。
 
公司的資深管理階層也不再像以前一樣，從不管ICT部門如何運用資源、到底真正達到什麼目標、完成什麼事。現在，資深管理階層要求ICT部門提高其服務水準、降低TCO(Total Cost of Ownership, 總擁有成本)並且要幫助公司提升競爭優勢。ICT部門必須要提出並且有效地管理其預算，再也不能像從前一樣，想買什麼就買什麼，非常寬裕；ICT部門必須進行績效管理，要有明確的目標並且能夠有效、有效率地達成；ICT部門必須要瞭解公司整體以及事業單位的策略和目標，並且提出能夠與這些策略和目標互相結盟的ICT策略和目標並且有效地加以管理。ICT人員慢慢地從技術人員轉變成管理人員。
 

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雖然環境已經改變，但是ICT人員仍然自認為是技術人員，對於要轉換成服務人員和管理人員的角色，非常不能適應，甚至加以抗拒。不知為什麼，技術人員通常並不喜歡服務和管理工作，甚至會看不起服務人員和管理人員，並且因而導致與管理人員之間的緊張關係。對於這一點，似乎是古今台外皆然。
 
由於ICT人員懷抱著這樣的心態，對於服務和管理工作自然而然就做不好：不瞭解顧客/使用者需求，通常由技術觀點而不是從顧客/使用者觀點來看待問題；不探究管理及其技巧，對於如何管理工作流程、消除浪費，通常一竅不通，對於公司的資深管理階層所要求的策略、績效管理、降低TCO、提高服務水準，也不知如何是好。
 
這些問題在以前ICT尚未演進成企業的基礎建設之前，並不明顯、也可以忍受，但是在成為企業的基礎建設之後，ICT與企業活動/業務流程緊密結合，這些問題所造成的影響變得顯而易見、也無法受到容忍，於是ICT人員從改革者變成被改革者。根據筆者的觀察，ICT人員恐怕是公司內最不快樂的一群人，「做到流汗，還被人嫌到流涎」，每天被叮得滿頭包，滿腹委屈，還搞不清楚為什麼，難怪會成為被改革的對象。
 

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為了讓ICT人員能夠瞭解自己需要加強哪方面的本職學能，以脫離被改革者的地位、狀況，我們要先釐清ICT人員工作的本質，使ICT人員對本身的工作內容有更清楚的認識和瞭解。如果從〔圖4–13〕來看，廣義的ICT人員工作大概可以分成下列四個大的範疇(〔圖4–13〕和〔圖4–14〕的說明，請參考《資通訊科技基礎建設與企業活動的關係》一文)：
(1).      ICT元件的開發，例如計算設施、通訊設備、軟體、系統的開發(請參考〔圖4–14〕)；
(2).      「資通訊科技架構」以及「技術的資通訊科技基礎建設」的設計和建造；
(3).      建立並且運轉「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」，提供資通訊科技基礎建設和服務給企業活動/業務流程；
(4).      作為企業活動/業務流程與資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)之間的橋樑，使企業活動/業務流程與資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)能充分整合、互相配合，例如BPM(Business Process Management，業務流程管理)和SOA(Service-Oriented Architecture，服務導向架構)。
 
《未完待續》   《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。