為了讓ICT人員能夠瞭解自己需要加強哪方面的本職學能，以脫離被改革者的地位和狀況，我們要先釐清ICT人員工作的本質，使ICT人員對本身的工作內容有更清楚的認識和瞭解。如果從〔圖4–13〕來看，廣義的ICT人員工作大概可以分成下列四個大的範疇(〔圖4–13〕和〔圖4–14〕的說明，請參考《資通訊科技基礎建設與企業活動的關係》一文)：
(1). ICT元件的開發，例如計算設施、通訊設備、軟體、系統的開發(請參考〔圖4–14〕)；
(2). 「資通訊科技架構」以及「技術的資通訊科技基礎建設」的設計和建造；
(3). 建立並且運轉「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」，提供資通訊科技基礎建設和服務給企業活動/業務流程；
(4). 作為企業活動/業務流程與資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)之間的橋樑，使企業活動/業務流程和資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)能充分整合、互相配合，例如BPM(Business Process Management，業務流程管理)和SOA(Service-Oriented Architecture，服務導向架構)。
這四個範疇也可以用來說明企業內部ICT人員工作的演進〔嚴格來說，這個並不精確，但應該有助於瞭解〕：
(1). 雖然目前ICT元件(例如計算設施、通訊設備、軟體、系統)的開發，主要是由硬體製造商、軟體開發商所完成，但在剛開始時，市場上的ICT元件的功能有限，因此除了進行元件的採購之外，企業內部ICT人員可能需要自行開發符合企業需求的元件，例如自行組裝符合公司需求的個人電腦、開發符合公司需求的會計系統、人事薪資系統、倉庫管理系統等等。
(2). 隨著各種ICT元件的開發完成而且功能也漸趨齊全，企業已經可以從市場上買到符合其需求的元件而毋需自行開發，但是如何將這些元件整合起來以發揮最大的效能，成為另一個課題，於是就需要設計和建造「資通訊科技架構」以及「技術的資通訊科技基礎建設」。剛開始時這主要是由企業內部ICT人員來進行，但是隨著資通訊科技基礎建設越趨複雜，為了成本、效率和品質的考量，企業漸漸將之委外由系統整合廠商進行。
(3). 雖然有了「技術的資通訊科技基礎建設」，但是為了能夠有效並且有效率地提供ICT服務給企業活動/業務流程，還需要建立並且運轉「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」。目前這方面的工作主要是由企業內部的ICT部門負責，但是部分可能會委外給資通訊服務廠商(例如網際網路服務供應商)負責。
(4). 為了使企業活動/業務流程和資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)能充分整合、互相配合，需要BPM和SOA，這需要由瞭解企業活動/業務流程和資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)的人來進行。這部分目前尚在發展當中，到底要如何做最恰當，恐怕要由時間來證明，但是企業內部ICT人員的工作應該會演進到這個領域，跑不掉。
筆者認為，對企業的活動以及ICT人員的工作而言，ICT演進到第(4)範疇總算完全成熟，任何後續的發展都離不開這四個範疇。我們對第(1)、(2)範疇的工作瞭解得很清楚，對第(3)範疇也有相當的瞭解〔《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書就是在講這個〕，第(4)範疇則尚待開發。
這四個範疇的工作都需要管理以及ICT技術兩方面的知識，但是比重並不相同，看〔圖4–15〕：
(1). ICT元件的開發當然最需要技術，但是開發人員也需要進行某些管理工作，例如與專案管理相關的工作。
(2). 設計和建造「技術的資通訊科技基礎建設」，除了需要系統整合的技術和專案管理的知識之外，也需要瞭解「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」，因為這項工作除了要順利建置ICT系統之外，還要考慮到系統建置之後的運轉和維護。為了能夠順利把系統整合到顧客現有的資通訊科技基礎建設之中以及後續的運轉和維護，需要瞭解「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」原理，才能夠瞭解顧客的管理系統並且容易與顧客溝通，也才能夠順利地進行異動、將系統上線。筆者在輔導時，就要求所輔導顧客的系統整合部門，在建置其顧客的系統時還要同時建置相關的管理程序，例如備份作業程序、操作程序等等，免得將來產生不必要的麻煩。
(3). 企業ICT部門的主要工作是運轉「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」，要把這個工作做好，除了要瞭解「技術的資通訊科技基礎建設」以及「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」之外，也要瞭解企業活動/業務流程及其需求，才能夠有效並且有效率地提供ICT服務。這方面的工作其實管理方面比較多而技術方面比較少，如果你不相信(如果你是企業內部ICT人員的話)，你把每天的工作內容及其所花費的時間記錄下來，就會發現，在工作當中真正用到技術知識的時間真的相當有限，大部分的時間都是用在管理流程和服務上(例如與顧客/使用者溝通、系統操作和管理、網路管理、登錄操作日誌、內務作業、內部會議…等等)。前面所提到被叮得滿頭包、被改革的對象，就是指主要的工作內容是管理和服務卻以為是技術工作的企業內部ICT人員。
(4). BPM的工作，CIO及/或ICT部門主管跑不掉。這個工作大部分是管理，不僅要瞭解「資訊和通訊科技基礎建設管理系統」，也要瞭解企業的策略和業務流程。也許需要瞭解ICT趨勢，但是技術方面的細節並不是重點，如果緊抱著技術不放，那麼很可能沒辦法把事情做好。SOA的發展，讓企業活動/業務流程和資通訊科技基礎建設能夠充分整合、互相配合。CMDB(建構管理資料庫)應該包含對於ICT服務的描述，CIO及/或ICT部門主管應該運用這些資訊，利用現有的ICT服務及/或創造新的ICT服務，來使企業活動/業務流程的執行能夠更有效並且更有效率，改善、改造流程，降低成本，快速反應外部環境的變化，甚至創造新的企業活動/業務流程。
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第(1)、(2)範疇目前已經發展成熟，在市場上很容易得到所需要的ICT產品和服務，而且如果企業要自行開發的話，在成本、效率和品質方面很難得到好處，所以，大多數企業會選擇向外採購。另外，企業的資通訊科技基礎建設也逐漸成熟。因此，企業內部ICT人員的工作也就漸漸地從第(1)、(2)範疇轉到第(3)、(4)範疇。目前雖然企業內部ICT人員有時候也會做一些第(1)、(2)範疇的工作，例如設計一些小程式、整合某些小系統，但大多數的工作還是在第(3)、(4)範疇。
由於競爭者通常可以在市場上得到第(1)、(2)範疇的ICT產品和服務，因此第(1)、(2)範疇的活動很難讓企業之間產生差異，也因此而無法讓企業獲得競爭優勢，所以，企業想從ICT獲得競爭優勢就必須從第(3)、(4)範疇著手。第(3)、(4)範疇的工作必須瞭解企業的組織、文化、策略和系統，因此供應商很難完全取代企業內部的ICT人員(企業可能會將部分的資通訊科技基礎建設的管理工作委外，但大部分還是會由企業內部來管理，對企業而言，完全委外的風險太大)，而且第(3)、(4)範疇的工作成果，競爭者通常也比較不容易複製。
這些原因使得企業內部ICT人員實際的主要工作內容是以第(3)、(4)範疇為主，而且企業的資深管理階層也希望其ICT部門能夠從第(3)、(4)範疇著手來幫助企業取得競爭優勢。但是，由於ICT人員所受的教育(目前大多數ICT人員係畢業於工程相關科系)以及對ICT部門所從事的工作係以技術為主的傳統認知，讓企業內部ICT人員一直認為自己所從事的是第(1)、(2)範疇的工作，而不是第(3)、(4)範疇的工作，因此事情也就做不好，也因此而備受責難。
事實已經證明，因為工作環境的關係，企業內部ICT人員在第(1)、(2)範疇的工作實在很難敵得過硬體製造商、軟體開發商、系統整合廠商，但是他們卻認為自己的主要工作是在這方面。企業內部ICT人員真正能夠對企業有所貢獻的是在第(3)、(4)範疇，他們卻又不認為這是自己應該從事的專業(管理和服務)。
要改變這種情況，一定要從教育訓練以及對於工作內容的認知這兩方面著手。對企業內部ICT人員而言，技術當然是必備的本職學能，然而除此之外，管理和服務的知識和經驗也是必備的，應該要加強這方面的訓練。企業內部ICT人員也要認知到，其所從事的不僅是技術的工作，更是管理和服務的工作。唯有如此，企業內部ICT人員才能脫離被改革者的窘境，重拾改革者的地位，並且對企業做出貢獻。
《完》 《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》
資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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