ICT基礎建設管理系統的相關工具(一)

【此文係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。】
 
直接執行公司業務流程的ICT系統(例如：ERP、SCM、CRM系統等等)，我們會看作是公司的ICT基礎建設。有些ICT系統雖不直接執行公司的業務流程，但卻幫助、支援業務流程的進行(例如：電話系統、電子郵件系統等等)，我們也會看作是公司的ICT基礎建設。這些ICT基礎建設必須在公司的ICT基礎建設管理系統之下加以管理。
 
為了能夠有效並且有效率地管理公司的ICT基礎建設，我們也需要各式各樣的工具，例如：建構管理資料庫、網路管理工具、伺服器管理工具等等。這些工具雖然並不直接支援業務流程的進行，但是事實上，其本身也是屬於公司的ICT基礎建設，也必須在公司的ICT基礎建設管理系統之下加以管理。
 


 
ICT基礎建設管理系統相關工具的範圍，我們可以參考〔圖A–4〕。根據這個資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，與ICT基礎建設管理系統相關的工具應該包含：
 

流程	相關的工具
服務中心	例如： Ÿ     服務和操作管理整合系統； Ÿ     具自動路由、群組功能、電腦電話整合等等的電話系統； Ÿ     電子郵件系統； Ÿ     知識管理、資訊搜尋和診斷工具。
意外事件管理	例如： Ÿ     在CI(建構項目)故障的情況下，能夠自動登錄意外事件並且發出警訊； Ÿ     能夠自動地向上提報，以適時地處理意外事件； Ÿ     能夠從CMDB(建構管理資料庫)自動取出故障或受影響的CI的資料和紀錄； Ÿ     診斷工具，以幫助進行意外事件的診斷。
問題管理	例如： Ÿ     知識庫管理工具：能夠藉由簡單的方法輕易地參考到解決方案/暫時性解決方案，也可以輕易地更新所含的知識，包含問題和已知錯誤以及當導入新產品時，從開發者/供應商而來的已知錯誤； Ÿ     專家系統：可以幫助找到解決方案/暫時性解決方案； Ÿ     診斷輔助工具：能夠幫助進行問題的研究和診斷； Ÿ     統計軟體：能夠幫助進行趨勢分析。
建構管理	例如： Ÿ     能夠建立和維護CMDB的軟體工具，最好能夠連結到DSL與其它的軟體庫並且能夠支援異動管理和上線管理； Ÿ     易於查詢CMDB的報告工具，包含趨勢分析、衝擊程度分析； Ÿ     自動化建構稽核工具。
異動管理	例如： Ÿ     能夠確認RFCs、問題紀錄與CIs彼此之間的關係； Ÿ     對任何特定的CI提出RFCs時，能夠確認其它將受到衝擊的CIs； Ÿ     能夠對受到衝擊的CIs的擁有者，自動產生衝擊程度和資源評估的要求； Ÿ     能夠取得RFCs進展的紀錄以及維護此進展紀錄； Ÿ     能夠對超出事先規定時間的RFCs自動產生警告； Ÿ     能夠自動產生FSCs。
上線管理	例如： Ÿ     能夠追蹤異動和上線的狀態，並且提供人員在上線生命週期中的不同階段進行電子化的核准，最好能夠自動觸發軟體分發進入測試和實況操作環境； Ÿ     軟體建構管理(SCM, Software Configuration Management)工具：SCM工具可以在軟體開發期間用來幫助管理軟體來源碼的不同版本，SCM工具的價值是管理關係的能力，這使得能夠評估任何一個CI的異動對於系統其它部分的衝擊程度，而且能夠由此確認需要什麼行動以進行完整的異動以及能夠規劃適當的測試； Ÿ     建造管理工具：上線管理需要新上線的自動化建造，這個有賴於能夠使用例如：儲存在SCM工具中的來源碼的正確版本，在程式的控制之下，以正確的順序來進行程式的編譯和連結； Ÿ     電子化軟體分發和安裝工具：能夠記錄軟體分發和安裝的進展並且記錄個別的失敗(例如：因為發生錯誤而導致有些個人電腦沒有分發到)，如果只有部分成功，甚至可能需要強迫撤回整個上線； Ÿ     軟體和硬體稽核工具：為了確保能夠成功上線，應該使用自動化工具以執行軟體和硬體的稽核，這樣的工具能夠確定已經安裝哪些軟體並且確認硬體建構的狀況，使用這樣的工具，可以在上線分發前，檢查實況操作環境是否有充足的磁碟空間或是否滿足其它的先決條件； Ÿ     桌面系統管理工具：利用桌面系統管理工具限制顧客/使用者對用戶端工作站進行變更，因此使得新上線的目的地更加可靠； Ÿ     伺服器管理工具：對在實況操作環境中的伺服器進行遠距控制和遠距診斷，因此能夠在上線推展期間和之後，輔助對於缺陷的確定和解決，典型的設施包含： – 對伺服器作業的遠距控制，例如：協助進行對伺服器的異動； – 伺服器的事件紀錄和其它問題紀錄的遠距監督； – 伺服器的處理器、記憶體和磁碟使用狀況的監督； – 伺服器的磁碟空間的管理，例如：監督磁碟空間的使用狀況、重組檔案以改善效能以及分配更多的磁碟空間給應用軟體。

《未完待續》

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資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l   如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l   如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l   如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l   如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l   如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1.    資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2.    資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3.    資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4.    資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5.    企業和ICT的策略和目標，
6.    ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7.    服務中心(The Service Desk)，
8.    意外事件管理(Incident Management)，
9.    問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。