【此文補充說明《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書之page61, 73。】
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在詳細介紹完上述的企業(事業單位)與ICT的策略結盟模式之後，接下來，筆者就根據這個策略結盟模式，針對台灣企業界所發生的一些實際案例來加以討論。
案例一
根據iThome online 2007-03-02 的報導：「台灣麥當勞宣布，旗下100家附設得來速的餐廳和50家獨立式餐廳，將提供24小時不打烊的餐飲服務。為了支援這個營運策略，台灣麥當勞著手改造POS系統，使其兼顧日結業績與24小時營業的要求。台灣麥當勞將打烊、結帳作業流程拆解成關帳和結算2個階段，將原本需要花10分鐘的作業，拆解成各是1分鐘及9分鐘，達到既能24小時營業又能日結業績的目標。」
從這個報導我們可以得知，麥當勞係以企業策略為驅動者來進行企業與ICT的策略結盟，因此，應該考慮「策略執行」和「科技轉形」這兩個結盟構面，以獲得企業策略與ICT基礎建設之間的最佳連結。
從「策略執行」這個結盟構面來看，麥當勞的組織基礎建設和流程應該與企業策略進行「策略配合」。為了配合麥當勞24小時不打烊餐飲服務的策略，麥當勞的組織基礎建設和流程勢必要加以變更，例如：修改組織架構以包含夜間領班和工作人員的職務和責任、增加或修改與24小時不打烊餐飲服務相關的工作流程等等，這其中就包含每日的結帳作業。
而ICT基礎建設和流程應該與組織基礎建設和流程進行「操作整合」，以確保能夠維持既有的服務品質並且滿足相關的需求和期望。例如，麥當勞原本需要10分鐘才能完成打烊和結帳作業，這本來不是問題，但是要進行24小時不打烊餐飲服務，這就變成了問題，因為「不能因為店裏要處理當日打烊結帳作業，而讓客人空等10分鐘。」
為了滿足公司對快速結帳的需求，台灣麥當勞ICT部門著手改造POS系統，將打烊、結帳作業流程拆解成關帳和結算2個階段，將原本需要花10分鐘的作業，拆解成各是1分鐘及9分鐘，達到既能日結業績又能維持既有服務品質的目標。
從「科技轉形」這個結盟構面來看，麥當勞的ICT策略應該與企業策略進行「策略整合」，以支援麥當勞24小時不打烊餐飲服務的策略。台灣麥當勞ICT部門應該清楚說明其ICT策略，例如所需要的系統能力：原本麥當勞ICT部門也許只需要在餐廳營業時間結束之後進行資料備份作業即可，但是由於要提供24小時不打烊的餐飲服務，因而需要具備更高階的資料備份作業能力。
台灣麥當勞的ICT基礎建設和流程應該與ICT策略進行「策略配合」。台灣麥當勞ICT部門應該設計和實行所需要的ICT基礎建設和流程，以配合其ICT策略，例如：如何在夜間進行支援、是否需要建立夜間的服務中心、在夜間遇到意外事件時的向上提報程序等等。
案例二
根據報導：〔台灣高鐵第一天預售( 2007-01-02 )，系統、連線異常，購票大排長龍。〕〔高鐵售票機訂位方式太過緩慢，訂票系統穩定性不佳，頻頻當機，再加上信用卡交易困難，顯示其系統相當「落伍」。〕〔台灣高鐵當務之急是加強服務， 三月廿日 推出語音訂位後，應進一步推出網路訂位，讓乘客更方便。台灣高鐵說，網路訂位尚無時程表，仍在規畫中。台灣高鐵目前較大問題是，驗票匣門每分鐘僅供十二名乘客通過，合約規定是四十人，還要努力。另外，現在還會出現重複劃位狀況，雖然已降至個位數，但這種情況應該完全消除才理想。〕
筆者從這些報導所得到的感覺是，台灣高鐵當初似乎並沒有擬定適當的ICT策略，例如：
Ÿ 台灣高鐵似乎並沒有把語音訂位、網路訂位包含在其最初的ICT策略中，這是非常奇怪的，因為這不僅無法支援台灣高鐵的企業策略(提供顧客快速、舒適的旅行)，甚至背道而馳。如果顧客需要花費大量的時間、精神和體力才能夠獲得台灣高鐵的車票(由於台灣高鐵的車站大多距離市區甚遠，而使得這點更加雪上加霜)，那麼高速鐵路所訴求的快速和舒適就會變成完全沒有意義。
Ÿ 台灣高鐵售票系統的功能、效能水準和系統能力〔例如：ARM(可利用性Availability、可靠性Reliability、可維護性Maintainability)〕並不能滿足需求，導致顧客在大排長龍之後，還要受到售票系統的折磨。ICT策略應該清楚說明ICT系統所需要的功能、效能水準和系統能力。
Ÿ 台灣高鐵的售票系統係採用統包的方式而獲得。事實證明，這樣的策略在供應商不能滿足需求時，台灣高鐵所能選擇的補救方案就相當有限。台灣高鐵在決定如何獲得所需要的ICT能力時，應該就其本身所具備的管理能力、成本以及相關的風險，擬定適當的策略。
由於台灣高鐵沒有適當的ICT策略來與企業策略充分整合，導致其ICT基礎建設和流程無法充分支援其企業策略(提供顧客快速、舒適的旅行)。這不僅讓顧客失望、滿意度降低，也進一步造成台灣高鐵的營運績效不彰、盈餘不如預期。
台灣高鐵如果想要改善目前的這種狀況，就應該聚焦於建立一個令人滿意的ICT服務組織，致力於提高顧客滿意度，這也就是說，台灣高鐵應該轉型到「服務水準結盟構面」。
台灣高鐵的最高管理階層應該有系統地分析顧客需求，找出造成顧客不滿意的原因加以解決，並且提供方向以刺激顧客需求。最高管理階層應該清楚說明企業策略與ICT策略如何整合，在公司和ICT中如何分配稀有的資源，並且排定所要進行的各種活動的優先順序。
而台灣高鐵的ICT管理階層則負責根據最高管理階層的營運指導方針，配合公司的ICT策略，建立令人滿意的服務組織以及所需要的ICT基礎建設和流程，以滿足內部和外部顧客的需求，提高顧客的滿意度。
案例三
根據報導：〔統一超商自1978年成立，經營7-ELEVEN便利商店，歷經二十多年的努力，成為包含零售、物流、製造以及系統等四大主體的企業。〕〔統一超商在1998年與中華電信共同推出電話費代收的業務，這也是台灣便利商店業者首次跨入費用代收的領域。當時為了避免人工錯誤與加速處理流程，設計了一種三段式條碼的系統，從此也成為台灣便利商店代收業務的共同標準。目前此項業務快速發展，已經從電話費代收擴大到瓦斯費、停車費、水費、電費、保險費、信用卡……等多達上百種費用代收。代收業務的金額龐大，統一超商光是2006年的代收金額即可超過三千五百億元，是本業營收的三倍以上，代收的利潤(手續費)平均約佔便利商店整體淨利的20％。〕〔為即時掌握消費者需求，強化行銷體系，統一超商於2003年結合其所轉投資之公司「統一資訊」以及NRI(日本野村總合研究所)、NEC(恩益禧股份有限公司)合作開發「第二代POS服務情報系統」。此套系統具有高效能的情報力，包括以每小時為單位的進銷存情報、每日四次的天氣情報、以多媒體方式傳送集中化的商品情報等，能快速反應消費者需求，有效提昇經營水準。〕〔統一超商與中國信託合作，在全國的7-ELEVEN門市(超過3500家)，安裝ATM機器(2,000台)。統一超商在2007年又與中國信託合作，在全國的7-ELEVEN門市使用icash wave感應式晶片信用卡。icash wave兼具電子錢包和信用卡功能，能讓消費者免除攜帶零錢的困擾、免除現金加值的不便並且能迅速完成交易，便利又安全。〕
從上述的報導可以得知，統一超商係以ICT策略為使能者來進行企業與ICT的策略結盟，不僅滿足消費者的需求、提高顧客滿意度〔服務水準結盟構面〕，而且開發、利用浮現中的ICT能力，去支援和塑造企業策略、開發新的產品和服務、建立公司的獨特能力並且與其它公司建立新形式的策略聯盟關係〔競爭潛能結盟構面〕。
統一超商為了免除消費者攜帶零錢的困擾，曾經推出icash卡，但是這種晶片卡有現金加值不方便、交易速度緩慢的缺點。兼具電子錢包和信用卡功能的icash wave感應式晶片信用卡的出現，提供統一超商一個機會去解決上述的缺點。
於是統一超商與其策略聯盟夥伴中國信託合作，在其全國的7-ELEVEN門市建置相關的ICT基礎建設(例如感應設備)並且對員工進行相關的訓練，推出icash wave感應式晶片信用卡的服務。icash wave感應式晶片信用卡的提供，不僅可以提高顧客滿意度，還可以避免消費者因為臨時缺乏現金而打消購買想法、增加消費者購買更多商品的機會。
統一超商當初是為了提高來客數而增加代收業務。統一超商的企業策略是：比起中華電信的收費窗口，其7-ELEVEN門市可以讓消費者更方便地繳交電話費，而消費者也應該樂於這樣做；消費者在繳交電話費的同時也可能買些東西，因此可以提高營收增加的機會。
為了讓這樣的企業策略能夠成功，統一超商需要ICT的支援，而開發出三段式條碼系統。三段式條碼系統的成功開發，不僅讓統一超商能夠實現其對於代收業務的企業願景，而且更經由這樣的ICT能力，塑造了統一超商的新的企業策略。
由於具備這樣的ICT能力，使統一超商的業務範圍能夠從單純的零售通路跨入代收費用的業務，並且不斷地擴大到瓦斯費、停車費、水費、電費、保險費、信用卡……等多達上百種費用代收。如今，代收業務已經是統一超商重要的營收和利潤的來源之一。
統一超商以ICT策略為使能者，成功地進行企業與ICT的策略結盟。三段式條碼系統和icash wave感應式晶片信用卡的提供，使統一超商的通路的競爭潛能能夠充分發揮。統一超商已經不只是物流通路，同時也是金流通路。現在，當我們看到7-ELEVEN的招牌時，我們腦中所浮現的印象已經不僅僅是我們可以在那裏購買東西、寄送郵件，而且我們還可以在那裏使用信用卡，以及繳交費用、領取現金，就像在銀行的櫃台一樣。
《完》
《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》
資訊和通訊科技基礎建設的浮現，對企業界人士產生各種不同的衝擊，例如：
l 如果你是高階經理人，你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟，以提升企業的競爭優勢？你應該作成哪些與ICT相關的決策，而不會讓ICT花費大筆的預算，卻達不到你想要的結果？
l 如果你是資訊長，你如何擬定ICT的策略和目標，與事業單位溝通，建立ICT組織，扮演好ICT的角色，以提升企業的競爭優勢，而不會被批評為只是花錢的單位，毫無貢獻？
l 如果你是資訊部門經理，你如何根據企業的ICT策略和目標，建立相關的流程和組織，例如：服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等，並且據以實行，以達成ICT目標？
l 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員，你如何將自己從技術人員提升到管理人員，對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解，從而提升自己在公司的地位？
l 如果你從事於資訊服務業，你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)？
龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求，詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄。本書內容包含章節：
1. 資訊和通訊科技基礎建設的演進，
2. 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈，
3. 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務，
4. 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式，
5. 企業和ICT的策略和目標，
6. ICT基礎建設和管理系統規劃和實行，
7. 服務中心(The Service Desk)，
8. 意外事件管理(Incident Management)，
9. 問題管理(Problem Management)，
10. 建構管理(Configuration Management)，
11. 異動管理(Change Management)，
12. 上線管理(Release Management)，
13. 服務水準管理(SLM, Service Level Management)，
14. ICT服務的財務管理(Financial Management for ICT Services)，
15. 容量管理(Capacity Management)，
16. ICT服務連續性管理(ICTSCM, ICT Service Continuity Management)，
17. 可利用性管理(Availability Management)，
18. 應用軟體管理(Application Management)，
19. ICT基礎設施管理(ICTIM, ICT Infrastructure Management)，
20. 資訊安全管理(Security Management)。
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